Avaliando indicadores de desempenho não-financeiro no setor de serviço, sob a perspectiva do cliente: o caso de uma agência bancária na cidade de Sousa, PB.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: SÁ, Ana Karine Braga de.
Data de Publicação: 2008
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/15375
Resumo: A busca por um melhor gerenciamento das praticas organizacionais, principalmente aquelas relacionadas as medidas de desempenho não financeiro, precisa ser revisto a cada instante e aprimorado, no intuito de garantir que a utilização das informações gerenciais seja capaz de satisfazer as necessidades dos gestores e demais interessados nas informações empresariais. Sendo assim, esse estudo discute a utilização de indicadores não-financeiros na mensuração do desempenho empresarial de uma agenda bancaria, sob a perspectiva do cliente, como maneira de buscar novos meios de prestar seus serviços e, supostamente, manter a fidelidade do cliente. Para isso, foram pesquisadas 196 clientes clássicos da agenda em estudo de um total de 400 clientes. Para a coleta dos dados foi utilizado um questionário com perguntas objetivas em forma de assertivas no intuito de conhecer aspectos relacionados ao problema de pesquisa. Utilizou-se do SPSS, versão 8.0, para efetuar a analise descritiva dos dados, bem como a analise fatorial. Os dados encontrados a partir dos fatores investigados demonstram que e necessário concentrar esforços por parte dos gestores para atender as exigências dos clientes, principalmente as relacionadas a funcionários, imagem da instituição, presteza, agilidade, setup do serviço e instalações físicas. Sugere-se que sejam realizadas outras pesquisas envolvendo outros indicadores, principalmente envolvendo outras perspectivas não financeiras, ou ainda tentando realizar a relação existente entre indicadores não financeiras e financeiras.
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