Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação ao auto-atendimento da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba - SC

• Autor(a) principal: Kind, Edgar
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13983
• topic: Marketing bancario; Marketing de relacionamento; Atendimento ao cliente; Automação bancária; Auto-atendimento; Cliente : Satisfação; Banco do Brasil.; Bank automation; Technology; Attendance; Satisfaction; Solemnityattendance

A automação bancária é a utilização da tecnologia com o intuito de agilizar e aperfeiçoar as operações internas e externas de uma rede bancária. Trata-se de uma exigência do mercado, assim sendo, sem tecnologia avançada é impossível para qualquer banco superar a concorrência. Diante do exposto pretende-se verificar a satisfação dos clientes da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba – SC, em relação aos sistemas de auto-atendimento oferecidos. A pesquisa utiliza-se do método de Survey. Do ponto de vista de seus objetivos, caracteriza-se por ser uma pesquisa descritiva e exploratória. Os dados de fontes primárias foram coletados através de um questionário, aplicado na agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba- SC, na área do auto-atendimento. Este foi aplicado constituído por uma série ordenada de perguntas, entregues aleatoriamente a 100 clientes da agência. A análise de dados tomará como base a estrutura definida no questionário utilizado na pesquisa de campo, e os dados serão demontrados com a ajuda do aplicativo do Microsoft Office Excel. Contudo, a pesquisa revelou que, de maneira geral, os clientes estão satisfeitos com a utilização dos terminais e serviços do auto-atendimento do Banco do Brasil S.A. de Piratuba – SC. Porém existe uma minoria de clientes insatisfeitos com tais serviços e constatou-se com essa pesquisa que tal insatisfação decorre com mais frequência para pessoas que residem no interior, não possuem acesso à Internet, e possuem poucos aparelhos eletrodamésticos, além de pouco acesso à tecnologia. Além disso, não consideram os terminais de auto-atendimento um meio seguro de transação. Outro ponto a relevar é que a maioria das pessoas insatisfeitas com os serviços oferecidos pelos terminais são pessoas com mais idade e baixo nível de escolaridade.