Mensuração da qualidade em serviços por meio da escala SERVQUAL: um estudo de caso.

• Autor(a) principal: COSTA, Andrea.
• Data de Publicação: 2014
• Outros Autores: PEREIRA, Alexandre Wállace Ramos., REGO, Sidnéia Maia de Oliveira., MENEZES, Edivaldo Rabelo de., SOUZA, José Paulo de.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/29680
• topic: Qualidade; Mensuração da qualidade; Escala SERVQUAL; Estudo de caso; Qualidade em serviços; Usuários de serviço público - INSS; Qualidade de atendimento - agência do INSS; INSS - qualidade de atendimento em agência; Instituto Nacional de Seguridade Social - qualidade de atendimento; Manual de Pesquisa de Mercado SEBRAE - MG; Quality; Quality measurement; SERVQUAL scale; Case study; Quality in services; Public service users - INSS; Quality of care - INSS agency; INSS - quality of service in branches; National Institute of Social Security - quality of care; SEBRAE Market Research Manual - MG; Calidad; Medición de la calidad; escala SERVQUAL; Estudio de caso; Calidad en servicios; Usuarios de servicios públicos - INSS; Calidad asistencial - Agencia INSS; INSS - calidad de servicio en sucursales; Instituto Nacional de la Seguridad Social - calidad de atención; Manual de Investigación de Mercados del SEBRAE - MG; Engenharia de Produção.

As organizações cada vez mais se preocupam com a qualidade de produtos e serviços oferecidos, na busca da satisfação de seus clientes, quando se considera a iniciativa privada, e aos usuários, no que se refere às organizações públicas. Neste contexto, o governo federal tem buscado incluir em suas metas organizacionais, desenvolver estratégias que venham a minimizar os problemas existentes na prestação dos serviços públicos, especialmente no âmbito da Previdência Social. Assim, foram determinados como direcionadores estratégicos para a melhoria do atendimento ao cidadão usuário alguns aspectos, tais como, o fortalecimento social, a excelência do atendimento e o foco na gestão e no controle social dos serviços ofertados. Neste contexto, o presente trabalho buscou responder se a qualidade do atendimento prestado na agência do INSS em Pau dos Ferros/RN atende às expectativas dos usuários. Seu objetivo geral foi analisar a qualidade dos serviços prestados na agência, na ótica dos usuários. E como objetivos específicos: descrever o perfil dos usuários; conhecer, na ótica destes, as expectativas e percepções em relação aos elementos físicos e humanos dos serviços oferecidos e demonstrar o nível de qualidade dos serviços, utilizando-se das dimensões do SERVQUAL, como parâmetros de avaliação qualitativa. A pesquisa classificou-se como descritiva, exploratória, estudo de caso e ex post facto. O universo de estudo foi formado pelos usuários da agência do INSS. A amostra foi fixada em 224 usuários, definida a partir da tabela determinante de amostra constante do manual de pesquisa de mercado do SEBRAE/MG. Os dados foram coletados por meio de entrevista estruturada e, para o tratamento dos dados foi utilizado o método quali-quantitativo, tendo embasamento teórico na ferramenta de avaliação SERVQUAL. Os dados revelaram que as expectativas dos usuários são altas em relação às percepções, e há variação entre os aspectos tangíveis e intangíveis. Em relação às dimensões avaliadas, a qualidade do serviço foi considerada satisfatória, merecendo atenção para o indicador tempo de espera, que foi avaliado como inaceitável. Assim, concluiu-se que a qualidade dos serviços é considerada satisfatória, mas não ideal pelos usuários. A pesquisa apontou para a implementação de ações no sentido de reduzir as lacunas entre as expectativas e percepções. Foi sinalizado ainda, que podem ser realizados outros trabalhos de pesquisas embasados na teoria da ferramenta de avaliação utilizada para a organização estudada, ou outras organizações de prestação de serviço relevante.