Análise da qualidade em serviço por meio do SERVQUAL com a aplicação do Teste de Wilcoxon.

• Autor(a) principal: SILVA, Andersson Barreto de Souza.
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: SANTOS, Elaine Maia., SORIANO, Fabiano Rodrigues., LIZARELLI, Fabiane Letícia.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30312
• topic: Engenharia de Produção.; Modelo SERVQUAL; Teste significância de Wilcoxon; Serviço de transporte público; Transporte público; GAP - cálculo; Qualidade em serviço; Avaliação da qualidade; SERVQUAL; SERVQUAL model; Wilcoxon significance test; Public transport service; Public transportation; GAP - calculation; Quality in service; Quality assessment; Modèle SERVQUAL; Test de signification de Wilcoxon; Desserte des transports en commun; Transport public; GAP - calcul; Qualité de service; Évaluation de la qualité; Prueba de significación de Wilcoxon; Servicio de transporte publico; Calidad en servicio; Evaluación de calidad

O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado pela empresa concessionária do transporte público no município de Ilhéus-BA, com base no modelo SERVQUAL, a avaliação foi realizada segundo a perspectiva de alunos universitários que utilizam deste serviço para se deslocarem até a universidade e retornarem a suas casas no final de suas atividades. A pesquisa da qualidade do serviço foi realizada através de um survey com uma amostra de 85 universitários usuárias do serviço. Para a análise dos dados, foi realizado o cálculo do GAP entre expectativa e desempenho para cada item, juntamente com a utilização do teste de significância de Wilcoxon para verificar se há diferença significativa. Após o cálculo do GAP identificou–se que em todos os quesitos a percepção dos clientes em relação ao desempenho do serviço prestado foi superado pela expectativa do serviço, o que representa que os clientes estão insatisfeitos com o serviço prestado. Com base nos resultados, foi possível concluir que o serviço prestado é considerado insatisfatório pela visão dos universitários e a dimensão da qualidade que os entrevistados têm maior expectativa é dimensão Confiabilidade.