Qualidade em serviços: uma avaliação utilizando o modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: SILVA, Lays Capingote Serafim da.
• Data de Publicação: 2016
• Outros Autores: CARVALHO, Alisson Lucas Alves., SILVA, Moisés Rodrigues da.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30149
• topic: Qualidade no atendimento; Caruaru - PE - setor de serviços; Satisfação de consumidores; Análise de satisfação; Service quality; Caruaru - PE - service sector; Consumer satisfaction; Satisfaction analysis; Calidad de servicio; Caruaru - PE - sector servicios; Satisfacción del consumidor; Análisis de satisfacción; Qualité du service; Caruaru - PE - secteur tertiaire; Satisfaction des consommateurs; Analyse de la satisfaction; Engenharia de Produção.

O setor de serviços em hotelaria tem alcançado uma posição importante na economia do Brasil. Diante dessa realidade, os gestores dos hotéis buscam métodos de avaliação em serviços, que possibilite o retorno dos hóspedes, listando os serviços que resultam na satisfação dos clientes e os que resultam na insatisfação. Um método com essa finalidade é o SERVQUAL, este, analisa a satisfação dos consumidores através das expectativas criadas antes da utilização do serviço e as percepções após o serviço ter sido utilizado. Desse modo, o presente estudo tem por objetivo a aplicação do modelo SERVQUAL para avaliação da qualidade nos serviços prestados de um hotel da cidade de Catalão, Goiás, para isso, foi utilizada uma adaptação do modelo para o segmento hoteleiro. A metodologia aplicada no estudo foi baseada no método SERVQUAL, que possui abordagem quantitativa, com aplicação de questionários, utilizando a escala likert de 5 pontos. Por fim, são apresentados os resultados, indicando os serviços que necessitam de melhorias.