The impact of marketing actions on the perception of quality and satisfaction of consumers of electricity in the state of Ceara

• Autor(a) principal: Mauro Romero
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC
• Texto Completo: http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3539
• topic: AÃÃes MercadolÃgicas; SatisfaÃÃo do Consumidor; Energia ElÃtrica; Electric Power; Customerâs Satisfaction; Marketing Actions; ADMINISTRACAO

As mudanÃas no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequaÃÃo do foco produtivo das concessionÃrias de energia elÃtrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho tÃcnico e operacional, para o foco na satisfaÃÃo do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratÃrio junto a uma empresa do ramo de energia elÃtrica localizada no Estado do CearÃ, com o propÃsito de verificar as relaÃÃes entre suas aÃÃes de marketing e o nÃvel de satisfaÃÃo de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das caracterÃsticas intrÃnsecas à produÃÃo dos serviÃos, percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo do cliente, a pesquisa dispÃe-se a responder à seguinte questÃo: qual a relaÃÃo entre as aÃÃes de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfaÃÃo de clientes? Para este fim, foram utilizados relatÃrios gerenciais, pesquisas de opiniÃo realizadas pela AssociaÃÃo Brasileira de Distribuidoras de Energia ElÃtrica e entrevistas aos gestores da organizaÃÃo. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os perÃodos de 2004 e 2006, segundo a avaliaÃÃo do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influÃncia das aÃÃes mercadolÃgicas.