CRM: A SUPPORT CASE STUDY OF TECHNOLOGY INFORMATION ON A COMPANY INDUSTRIAL CEARÃ STATE
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2008 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC |
Texto Completo: | http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=15461 |
Resumo: | A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes sÃo fatores determinantes do sucesso das organizaÃÃes modernas. No entanto, a comoditizaÃÃo dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indÃstrias vem demonstrando um aspecto de equivalÃncia dos produtos e serviÃos das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciaÃÃo nÃo se resume mais Ãs caracterÃsticas dos produtos, e sim na forma com a qual as organizaÃÃes se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviÃos e estabelecendo relaÃÃes duradouras e lucrativas atravÃs dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da InformaÃÃo quando combinada com as estratÃgias de integraÃÃo de relacionamento da organizaÃÃo com seus clientes possibilita ampliar a diferenciaÃÃo da empresas frente à concorrÃncia, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho à verificar quais ferramentas de Tecnologia da InformaÃÃo (TI) sÃo utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestÃo de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisÃrio da organizaÃÃo. O referencial teÃrico se estrutura na investigaÃÃo preliminar das ferramentas mundialmente disponÃveis que, cientificamente, apresentam caracterÃsticas que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou GestÃo de Relacionamento com Clientes. O mÃtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, CearÃ. A metodologia utilizada envolveu a aplicaÃÃo de questionÃrio, entrevistas, observaÃÃo direta e a anÃlise de informaÃÃes complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organizaÃÃo. As anÃlises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevà a classificaÃÃo das ferramentas de TI nas camadas operacional, analÃtica e colaborativa. Os resultados permitiram traÃar um diagnÃstico de como a TI vem dando suporte Ãs estratÃgias de CRM utilizadas pela OrganizaÃÃo. Concluiu-se que algumas Ãreas de negÃcios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relaÃÃo à gestÃo de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras Ãreas de negÃcios se encontram com baixo nÃvel ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e AnalÃtico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organizaÃÃo, enquanto que o CRM colaborativo nÃo à extensivamente utilizado pelas Ãreas de negÃcios investigadas. Ferramentas como automaÃÃo de forÃa de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilizaÃÃo de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para anÃlise pelas Ãreas de negÃcios. A utilizaÃÃo das ferramentas analÃticas gera ganhos relevantes para a elaboraÃÃo dos planos da organizaÃÃo, bem como constatou-se um alto grau de percepÃÃo da organizaÃÃo sobre a relevÃncia do CRM para resultados financeiros e tomada de decisÃo. |
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info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRM: A SUPPORT CASE STUDY OF TECHNOLOGY INFORMATION ON A COMPANY INDUSTRIAL CEARà STATECRM: UM ESTUDO DE CASO DO SUPORTE DA TECNOLOGIA DA INFORMAÃÃO EM UMA EMPRESA INDUSTRIAL DO ESTADO DO CEARà FORTALEZA â CEARÃ2008-09-29Ãrico Veras Marques07425298864Josà Ednilson de Oliveira Cabral09121781400Augusto CÃzar de Aquino Cabral21348456353http://lattes.cnpq.br/708079928211935153567609491http://lattes.cnpq.br/3777234931089858Frederico Soares FernandesUniversidade Federal do CearÃPrograma de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e ControladoriaUFCBRGestÃo de Relacionamento com Cliente, CRM, Tecnologia da InformaÃÃo.Customer Relationship Management, CRM, Information Technology.ADMINISTRACAOA capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes sÃo fatores determinantes do sucesso das organizaÃÃes modernas. No entanto, a comoditizaÃÃo dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indÃstrias vem demonstrando um aspecto de equivalÃncia dos produtos e serviÃos das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciaÃÃo nÃo se resume mais Ãs caracterÃsticas dos produtos, e sim na forma com a qual as organizaÃÃes se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviÃos e estabelecendo relaÃÃes duradouras e lucrativas atravÃs dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da InformaÃÃo quando combinada com as estratÃgias de integraÃÃo de relacionamento da organizaÃÃo com seus clientes possibilita ampliar a diferenciaÃÃo da empresas frente à concorrÃncia, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho à verificar quais ferramentas de Tecnologia da InformaÃÃo (TI) sÃo utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestÃo de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisÃrio da organizaÃÃo. O referencial teÃrico se estrutura na investigaÃÃo preliminar das ferramentas mundialmente disponÃveis que, cientificamente, apresentam caracterÃsticas que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou GestÃo de Relacionamento com Clientes. O mÃtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, CearÃ. A metodologia utilizada envolveu a aplicaÃÃo de questionÃrio, entrevistas, observaÃÃo direta e a anÃlise de informaÃÃes complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organizaÃÃo. As anÃlises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevà a classificaÃÃo das ferramentas de TI nas camadas operacional, analÃtica e colaborativa. Os resultados permitiram traÃar um diagnÃstico de como a TI vem dando suporte Ãs estratÃgias de CRM utilizadas pela OrganizaÃÃo. Concluiu-se que algumas Ãreas de negÃcios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relaÃÃo à gestÃo de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras Ãreas de negÃcios se encontram com baixo nÃvel ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e AnalÃtico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organizaÃÃo, enquanto que o CRM colaborativo nÃo à extensivamente utilizado pelas Ãreas de negÃcios investigadas. Ferramentas como automaÃÃo de forÃa de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilizaÃÃo de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para anÃlise pelas Ãreas de negÃcios. A utilizaÃÃo das ferramentas analÃticas gera ganhos relevantes para a elaboraÃÃo dos planos da organizaÃÃo, bem como constatou-se um alto grau de percepÃÃo da organizaÃÃo sobre a relevÃncia do CRM para resultados financeiros e tomada de decisÃo.http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=15461application/pdfinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCinstname:Universidade Federal do Cearáinstacron:UFC2019-01-21T11:28:40Zmail@mail.com - |
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A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes sÃo fatores determinantes do sucesso das organizaÃÃes modernas. No entanto, a comoditizaÃÃo dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indÃstrias vem demonstrando um aspecto de equivalÃncia dos produtos e serviÃos das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciaÃÃo nÃo se resume mais Ãs caracterÃsticas dos produtos, e sim na forma com a qual as organizaÃÃes se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviÃos e estabelecendo relaÃÃes duradouras e lucrativas atravÃs dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da InformaÃÃo quando combinada com as estratÃgias de integraÃÃo de relacionamento da organizaÃÃo com seus clientes possibilita ampliar a diferenciaÃÃo da empresas frente à concorrÃncia, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho à verificar quais ferramentas de Tecnologia da InformaÃÃo (TI) sÃo utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestÃo de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisÃrio da organizaÃÃo. O referencial teÃrico se estrutura na investigaÃÃo preliminar das ferramentas mundialmente disponÃveis que, cientificamente, apresentam caracterÃsticas que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou GestÃo de Relacionamento com Clientes. O mÃtodo de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, CearÃ. A metodologia utilizada envolveu a aplicaÃÃo de questionÃrio, entrevistas, observaÃÃo direta e a anÃlise de informaÃÃes complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organizaÃÃo. As anÃlises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevà a classificaÃÃo das ferramentas de TI nas camadas operacional, analÃtica e colaborativa. Os resultados permitiram traÃar um diagnÃstico de como a TI vem dando suporte Ãs estratÃgias de CRM utilizadas pela OrganizaÃÃo. Concluiu-se que algumas Ãreas de negÃcios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relaÃÃo à gestÃo de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras Ãreas de negÃcios se encontram com baixo nÃvel ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e AnalÃtico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organizaÃÃo, enquanto que o CRM colaborativo nÃo à extensivamente utilizado pelas Ãreas de negÃcios investigadas. Ferramentas como automaÃÃo de forÃa de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilizaÃÃo de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para anÃlise pelas Ãreas de negÃcios. A utilizaÃÃo das ferramentas analÃticas gera ganhos relevantes para a elaboraÃÃo dos planos da organizaÃÃo, bem como constatou-se um alto grau de percepÃÃo da organizaÃÃo sobre a relevÃncia do CRM para resultados financeiros e tomada de decisÃo. |
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