Impacto do clima organizacional na intenÃÃo de rotatividade em call centers.

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: PatrÃcia Mendes Castro
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC
Texto Completo: http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=15628
Resumo: O objetivo principal deste estudo foi investigar as relaÃÃes previsÃveis entre os fatores de clima organizacional e intenÃÃo de rotatividade. Foi desenvolvido com 333 operadores de call center de trÃs empresas em Fortaleza (CearÃ). As respostas obtidas foram classificadas em uma planilha eletrÃnica do programa de SPSS e submetidas a mÃtodos diferentes de estatÃsticas descritivas. Os resultados das anÃlises de regressÃo para a amostra geral revelou que o modelo explicou 18% da intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento e 20% da intenÃÃo de mudar para outro call center. A âidentificaÃÃo com o cargoâ e âidentificaÃÃo com o serviÃoâ de telecobranÃa foi significativamente responsÃvel pela intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento. Por outro lado, as variÃveis âidentificaÃÃo com o cargoâ, âorientaÃÃo tÃcnica fornecida por supervisoresâ, âapoio socioemocionalâ e âsatisfaÃÃo com a organizaÃÃoâ foram significativamente responsÃvel pela intenÃÃo de mudar para outro call center. Ã importante mostrar que as variÃveis que mais interferiram na intenÃÃo para mudar para uma companhia de outro segmento e para a intenÃÃo de mudar para outro call center eram pertencentes ao grupo de variÃveis do fator de comportamento. As conclusÃes encontradas nesse estudo podem servir como ponto de partida para a necessidade de estudos adicionais com mÃtodos semelhantes que podem aumentar o conhecimento sobre a relaÃÃo entre as variÃveis consideradas em outras realidades organizacionais.
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spelling info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisImpacto do clima organizacional na intenÃÃo de rotatividade em call centers.Organizational climate impact on the intention of turnover in call centers .2009-03-23Antonio Caubi Ribeiro TupinambÃ06099041320http://lattes.cnpq.br/7504965698434271 CÃssio Adriano Braz de Aquino25962949315http://lattes.cnpq.br/0857879689626098 Francisco Gil Rodrigues66039401249http://lattes.cnpq.br/3120119936713756PatrÃcia Mendes CastroUniversidade Federal do CearÃPrograma de PÃs-GraduaÃÃo em AdministraÃÃo e ControladoriaUFCBRCall center Clima organizacional IntenÃÃo de rotatividadeCall center Climate organizacional Rotatividade intention.ADMINISTRACAOO objetivo principal deste estudo foi investigar as relaÃÃes previsÃveis entre os fatores de clima organizacional e intenÃÃo de rotatividade. Foi desenvolvido com 333 operadores de call center de trÃs empresas em Fortaleza (CearÃ). As respostas obtidas foram classificadas em uma planilha eletrÃnica do programa de SPSS e submetidas a mÃtodos diferentes de estatÃsticas descritivas. Os resultados das anÃlises de regressÃo para a amostra geral revelou que o modelo explicou 18% da intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento e 20% da intenÃÃo de mudar para outro call center. A âidentificaÃÃo com o cargoâ e âidentificaÃÃo com o serviÃoâ de telecobranÃa foi significativamente responsÃvel pela intenÃÃo de mudar para uma empresa de outro segmento. Por outro lado, as variÃveis âidentificaÃÃo com o cargoâ, âorientaÃÃo tÃcnica fornecida por supervisoresâ, âapoio socioemocionalâ e âsatisfaÃÃo com a organizaÃÃoâ foram significativamente responsÃvel pela intenÃÃo de mudar para outro call center. Ã importante mostrar que as variÃveis que mais interferiram na intenÃÃo para mudar para uma companhia de outro segmento e para a intenÃÃo de mudar para outro call center eram pertencentes ao grupo de variÃveis do fator de comportamento. As conclusÃes encontradas nesse estudo podem servir como ponto de partida para a necessidade de estudos adicionais com mÃtodos semelhantes que podem aumentar o conhecimento sobre a relaÃÃo entre as variÃveis consideradas em outras realidades organizacionais.The main objective of this study was to investigate the predictable relationships between the factors of organizational climate and turn over intention. It was developed with 333 call centerâs operators of three companies of charging section in Fortaleza (CearÃ). The obtained answers were codified in a spreadsheet of the SPSS program and submitted to different methods of descriptive statistics. The results of the analyses of regression for the general sample revealed that the model explained the amount of employees (18%) that intended to change for another company of other segment and the amount (20%) of the intention of changing for other call centers. The variables âidentification with the positionâ and âidentification with the tele-charging serviceâ were significantly responsible for the intention of changing for a company of another segment. On the other hand, the variables âidentification with the positionâ, technical orientation offered by supervisorsâ, socio-afective supportâ and âsatisfaction with the organizationâ were significantly responsible for the intention to change to an organization of other segment. It is important to point out that the variables that more interfered in the intention to change for a company of another segment and for the intention of changing for another call center were those belonging to the group of variables of behavioral factor. The conclusions of the study point to the necessity of further studies with similar methods that can increase the knowledge about the relationship between the considered variables in other organizational realities.http://www.teses.ufc.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=15628application/pdfinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCinstname:Universidade Federal do Cearáinstacron:UFC2019-01-21T11:28:52Zmail@mail.com -
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