A inovação e a filosofia Lean aplicadas a serviços: fatores críticos de sucesso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Maria Gabriela Lins de Albuquerque da Rocha
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/11891
Resumo: O setor de serviços tem significativa relevância nos países desenvolvidos e é essencial para o desenvolvimento econômico. Diante de um cenário de crise, as organizações de serviço precisam definir quais estratégias adotar na busca de sinergias dentro da organização para manterem suas vantagens competitivas. Esta pesquisa tem como objetivo investigar se existe sinergia entre a inovação e a filosofia lean no contexto de serviços. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica sobre os fatores críticos de sucesso (FCS) relacionados à inovação e às iniciativas lean aplicadas a serviços. A partir da revisão sistemática da literatura foram identificados 16 FCS comuns. Em seguida, aplicou-se uma pesquisa de campo, do tipo survey, para avaliar a percepção dos profissionais que atuam em serviços, sobre a importância desses fatores no contexto da inovação e das iniciativas lean em serviços. O resultado da revisão bibliográfica e da pesquisa de campo evidencia que há sinergia entre os FCS da inovação em serviços e os FCS das iniciativas lean. Os fatores selecionados abrangem aspectos organizacionais, gestão de pessoas, processos e cliente. Espera-se que o resultado deste trabalho contribua para a gestão das organizações de serviço, uma vez que apresenta os fatores que devem ser priorizados para o sucesso da organização.
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