O impacto do CRM na retenção dos clientes em academias de ginástica: um estudo de caso

• Autor(a) principal: Lobão, João Matteos Ramos
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/32682
• topic: Marketing; CRM; Academias; Estudo de caso; Rio de Janeiro; Marketing de serviço; Gestão do relacionamento com o cliente; Academia de ginástica; Pesquisa quantitativa; Pesquisa qualitativa; Gyms; Case study

Qual o impacto do CRM na retenção dos clientes em uma academia de ginástica? O artigo foi guiado por esse problema de pesquisa, para respondê-lo estudou-se o mercado fitness nacional, que é o segundo maior do mundo, perdendo apenas para os EUA. O Brasil também ocupa o terceiro lugar no ranking de faturamento da América, movimentando mais de U$2,1 bilhões. De acordo com os dados levantados no IHRSA (2019) Global Report em 2019, o setor já contava com 34509 academias. No que se refere ao número de clientes, o nicho alcançava a marca de 9,6 milhões, ocupando assim o quarto lugar do ranking mundial. É válido ressaltar que, com o advento da pandemia, os dados de 2020 e 2021 sofreram uma queda significativa em relação aos anos anteriores, desconsiderando esse evento atípico, analisa-se os números encontrados antes desse fenômeno. O presente trabalho utilizará referências teóricas que reforcem a tese do marketing de relacionamento e da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), além da fundamentação da retenção de clientes, satisfação do aluno, lealdade do cliente e qualidade de serviço nas academias. O objetivo geral foi realizar um estudo de caso, evidenciando como o CRM é utilizado em academias e quais são seus impactos, como objetivos secundários pretende-se demonstrar, por meio da pesquisa quantitativa e qualitativa, dados comparando as taxas de retenção antes e depois da aplicação do CRM; bem como pontuar quais foram as estratégias adotadas por essas empresas para manter os clientes vinculados por mais tempo. Buscou-se metodologias que ajudassem a alcançar os objetivos específicos, para tal foram necessários dois tipos de pesquisa: Sendo a primeira e principal bibliográfica, na qual procurou-se conhecimentos no que tange à administração e ao marketing correlacionando tais erudições com abordagens já trabalhadas por outros autores. Além da bibliográfica, detectou-se a necessidade de uma segunda pesquisa: a pesquisa qualitativa, que foi abordada na forma de entrevistas com gestores de seis academias no Rio de Janeiro. Durante a coleta desse escopo o objetivo é analisar as estratégias de marketing de relacionamento e sua eficácia, especificamente a implementação de CRM Ativo, a partir do investimento em sistema de gestão e tecnologia atualizada, criando relacionamento com o cliente através de e-mail, ligações telefônicas e mala direta. Podendo assim, nortear gestores do meio fitness que desejam novas abordagens para aumentar sua taxa de retenção.