Novas dinâmicas de consumo turístico no ambiente virtual: compartilhamento de experiências sobre meios de hospedagem no TripAdvisor

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Viana, Jean Pereira
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/1729
Resumo: Este trabalho tem como objetivo compreender a dinâmica de postagem de avaliações de consumidores brasileiros em sites e redes sociais de turismo sobre serviços prestados por hotéis nacionais, analisando o teor das avaliações, identificando padrões e critérios de postagens, nível de satisfação dos consumidores, qualidade percebida pelos consumidores com o serviço prestado, além da inferência de motivações e emoções envolvidas nos comentários. Por meio da revisão da literatura sobre comportamento do consumidor, mídias sociais e dinâmicas de compartilhamento de experiência online, relacionados à hotelaria e a qualidade de serviços, foram determinados critérios para análise das avaliações postadas sobre hotéis brasileiros no TripAdvisor. Foram coletados comentários de 12 hotéis das 12 cidades-sede da Copa do Mundo da FIFA de 2014, realizada no Brasil, que foram postados entre os dias 12 de junho e 13 de julho daquele ano, período de realização do evento. A metodologia adotada foi qualitativa e o método usado foi a análise de conteúdo, pelo fato de o estudo ter buscado inferir elementos de mensagens textuais. O estudo revela que os usuários brasileiros do TripAdvisor avaliam de forma positiva os serviços prestados pelos hotéis pesquisados, além de terem como principal motivação para postarem comentários online, relatar suas experiências e fornecer informações que embasem a tomada de decisão dos leitores e potenciais consumidores. Entretanto, relativo aos comentários de teor desfavorável, buscou-se entender as motivações e analisar as mensagens de modo a fazer sugestões gerenciais de modo a contribuir com o mercado hoteleiro nacional e a melhoria dos serviços prestados, além de contribuições acadêmicas e sugestões para futuras pesquisas
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