Motivadores do boca-a-boca eletrônico negativo na percepção de hóspedes que postaram comentários negativos nas plataformas Facebook e TripAdvisor

• Autor(a) principal: Oliveira, Luiza de Souza
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34905
• topic: Comportamento do consumidor; Consumer behavior; Boca-a-boca eletrônico negativo; Negative electronic word of mouth; Rede hoteleira; Hotel chain

A internet e as plataformas digitais impactaram o comportamento de consumidores do setor hoteleiro, principalmente devido ao boca-a-boca eletrônico (Electronic Word-of-Mouth (eWoM), um tipo de comunicação propagada nos meios e canais de comunicações digitais. Um tipo particular de eWoM é o boca-a-boca eletrônico negativo, definido como a transmissão de mensagens com aspectos negativos sobre experiências, o qual passou a ser um instrumento com elevado poder de influenciar a decisão de consumidores, no processo de reserva de hotéis. O trabalho buscou investigar as motivações subjacentes ao comportamento dos hóspedes que realizaram o boca-a-boca eletrônico negativo (eWoM) nas plataformas digitais Facebook e Tripadvisor sobre suas experiências negativas em hotéis da rede hoteleira da cidade de Natal/RN. A pesquisa é do tipo descritiva, com abordagem qualitativa. A coleta de dados se deu por meio de entrevistas semiestruturadas aplicadas a oito participantes identificados nas redes sociais citadas. As técnicas de análise de dados utilizadas foram a análise temática de conteúdo e a análise lexical, tais como o método de classificação hierárquica descendente (CHD), análise de similitude e nuvem de palavras, com auxílio do software livre Iramuteq. Como resultado, foram identificados cinco fatores que mais motivaram os participantes a propagarem comentários negativos nas redes sociais pesquisadas: o altruísmo, no sentido de alertar outros usuários; a busca por providências, com intuito de ajudar a empresa a melhorar seus serviços; reciprocidade, com ênfase na comunidade de troca e companheirismo; e o desabafo de sentimentos negativos, uma oportunidade de externar sentimentos como raiva e decepção.