Proposta de melhorias na gestão da carteira de clientes para uma microempresa

• Autor(a) principal: Ribeiro, Matheus Sacht
• Data de Publicação: 2024
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/32411
• topic: Carteira de clientes; Microempresa; Indicadores; Gestão de clientes; Customer portfolio; Micro-enterprise; Indicators; Customer management

O presente trabalho objetiva apresentar uma proposta de melhoria na gestão da carteira de clientes e traçar ações de priorização que melhorem a gestão de clientes e o faturamento de uma microempresa manufatureira do segmento de bolsas de praia. A falta de gestão adequada dos clientes torna a empresa vulnerável em relação às movimentações do mercado, sendo necessário empregar a devida atenção em ações para facilitar a tomada de decisão do negócio. Chiavenato (2008) coloca que a falta de experiência e conhecimento do gestor são os ofensores mais recorrentes nos empreendimentos com alguma deficiência de negócio, possuindo impacto direto na mortalidade da companhia. Conforme apontam Gremler e Brown (1996), a fidelidade do consumidor é parte pertinente do negócio, pois são minoria as empresas que conseguem se manter competitivas sem ter a relação de lealdade de seus clientes. A partir disso, notou-se que a microempresa estudada apresenta grande deficiência na utilização de informações de seus clientes impactando na ausência de uma estratégia de gestão que permita um faturamento eficiente. Neste sentido a proposta deste estudo consiste em um modelo de priorização de clientes, a partir de informações da carteira de clientes e histórico da microempresa, que apoie o tomador de decisão no direcionamento de vendas. O trabalho foi desenvolvido seguindo o método proposto por Milani et al. (2015), que relaciona as informações de faturamento, potencial, volume e participação dos clientes na carteira da empresa. Inicialmente foi construída uma base de dados contemplando todas as informações históricas da relação dos clientes com a microempresa. Em um segundo momento foi realizada a validação por parte do gestor e, utilizando a ferramenta Excel para melhor visualização, os dados coletados foram correlacionados em um painel que ilustra representatividade e o potencial do cliente que pode ser explorado de acordo com a sua categoria. Na sequência foram realizados agrupamentos por pelo potencial de compra e representatividade no faturamento da carteira, assim como construção de indicadores de desempenho que indicaram que a atual gestão está deixando de captar significativo poder de compra de seus clientes e suas ações de captação não estão sendo direcionadas de maneira assertiva. Por fim, a partir dos resultados encontrados no painel foi possível indicar os clientes que devem ser priorizados a fim de melhorar a gestão e faturamento da microempresa