Customer relationship management: um estudo da utilização da ferramenta em uma tradicional agência de turismo no Rio de Janeiro

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Oldrini, Karine Botelho
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/5167
Resumo: No cenário mercadológico atual, tão competitivo, é notória a necessidade das empresas se destacarem frente às outras e, com isso, a gestão estratégica das organizações tem focado nas suas relações diretas com os clientes. Da mesma forma, as agências de viagens precisam se sobressair e investir no relacionamento com seus passageiros e o CRM é apontado como uma das principais estratégias de marketing de relacionamento. Baseado nesse contexto, o presente estudo foi elaborado com a intenção de analisar a utilização do CRM como ferramenta de marketing de relacionamento em uma tradicional agência de turismo do Rio de Janeiro e servir como base para uma possível reestruturação de sistemas e processos da agência. A fim de obterem-se informações relevantes, foi realizado um levantamento bibliográfico com os principais autores que estudam o tema e uma pesquisa exploratória com a agência. Verifica-se que apesar de a empresa ter êxito na questão de fidelizar clientes, a ferramenta é totalmente subutilizada pela organização e seus funcionários
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