Mitigação dos erros de atendimento administrativo em um hospital

• Autor(a) principal: Santos, Karoline da Silva
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/26010
• topic: Setor de serviço de saúde; Atendimento administrativo; Gestão de qualidade; Mapeamento de processo; Fluxograma; Diagramas de Pareto; Matriz GUT; Diagrama de Causa e Efeito; 5W3H; Redução de glosas; Administração hospitalar; Gestão de qualidade; Atendimento do público; Health service sector; Administrative care; Quality management; Process mapping; Flowchart; Pareto Diagrams; GUT Matrix; Cause and Effect Diagram; 5W3H; Reduction of glosses

A intensificação do processo de gestão e o ritmo acelerado das mudanças tecnológicas, vem remodelando a estrutura organizacional para um novo método de gerenciamento mais flexível que transformaram o cenário nas empresas, dentre elas as que atuam no setor de serviço de saúde. O setor de atendimento administrativo de um hospital tem o papel de informar as operadoras de planos de saúde os dados do paciente, do procedimento que foi realizado e dados do corpo clínico responsável, com o objetivo de garantir a autorização e o recebimento pelo hospital dos valores pelos procedimentos e/ou exames realizados, permitindo que o fluxo financeiro ocorra dentro do esperado. Quando ocorrem erros nos procedimentos sob responsabilidade deste setor, estes podem gerar glosas e atrasos nos repasses financeiros por parte da operadora de saúde ao hospital, ocasionando prejuízos que trazem um desequilíbrio financeiro nesta operação. Deste modo, o objetivo final deste trabalho foi mitigar os erros de autorização que geram impactos financeiro para o hospital. Para isto, foi realizado uma análise do processo de autorização do setor de atendimento administrativo em um hospital localizado no município de São João de Meriti, RJ, por meio de ferramentas de gestão de qualidade. Foi realizado o mapeamento de processo, com o objetivo de: a) identificar os problemas presentes; b) fazer o levantamento das principais causas utilizando ferramentas de análise; e c) propor soluções para resolver os problemas encontrados. Para mapear o procedimento foi elaborado um fluxograma das etapas do processo de autorização. Após a análise do fluxograma, foram identificados os problemas e estes foram priorizados utilizando Diagramas de Pareto e Matriz GUT, além de ser levantado as principais causas por meio do Diagrama de Causa e Efeito. Para propor planos de melhoria utilizou-se a ferramenta 5W3H. Após o estudo, foi possível identificar: a) os principais erros; b) o local de origem da categoria de erro que tem gerado o maior impacto financeiro para o hospital; c) apresentar propostas de melhorias visando a redução das glosas por contas médicas pendentes; e d) aplicar as propostas para identificação das melhorias. A metodologia adotada no presente estudo é classificada como um Estudo de caso, pois se trata de um fenômeno real. Quanto ao objetivo, classifica-se como descritivo-exploratório.