Implementação de medidas corretivas e preventivas para diminuição do número de reclamações

• Autor(a) principal: Cunha, Sara Isabel Pereira da
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/20878
• topic: Reclamações; Lean Thinking; Diagrama de Pareto; Brainstorming; Diagramas de Ishikawa; Relatório A3; 5S; PDCA; Complaints; Pareto Diagram; Ishikawa diagram; A3 Report

O presente trabalho foi realizado no âmbito da unidade curricular “DISEST” do Mestrado em Engenharia Química, do Instituto Superior de Engenharia do Porto, no departamento de Qualidade da empresa …, com uma duração de 8 meses. O objetivo deste trabalho foi estudar e implementar ações corretivas e preventivas de modo a diminuir as reclamações para valores inferiores a 0,5 %. Este trabalho foi desenvolvido, aplicando as ferramentas da qualidade referidas na norma ISO 9001:2015- Sistema e Gestão de Qualidade e técnicas pertencentes à metodologia Lean Thinking. Todo este trabalho tem como base o uso do ciclo PDCA, (Plan, Do, Check e Act) A partir da análise das reclamações, respetivo diagrama de Pareto, e das sessões de brainstorming realizadas nos vários departamentos da empresa, identificaram-se problemas. As situações identificadas foram submetidas a análise e, através de diagramas de Ishikawa, foi possível determinar as causas dos erros, nomeadamente o meio de trabalho menos organizado, entre outras. Medidas corretivas e preventivas foram analisadas e algumas implementadas tais como a aplicação da ferramenta 5S no Customer service, a recolha de amostras às 10 h, 11 h, 12 h e 14 h e a verificação das entradas realizadas no dia, como medidas corretivas e, como prevenção, introduzida a ferramenta 5S no Laboratório Químico, no escritório e no departamento Hardlines. Todas estas informações serviram como base para elaborar um Relatório A3. As reclamações de 7/01/2022 a 7/06/2022 foram levantadas e analisadas. Concluiu-se que houve uma redução para .. %, cerca de metade das reclamações para o mesmo período do ano anterior (.. %). Os erros referentes ao período de 2022, estavam relacionados com o erro denominado “……” (tipo 6), que representaram 58 % das .. reclamações recebidas. A partir da análise deste tipo de erro constatou-se que 66,7 % correspondem a situações relacionadas com transcrição de valores e de informações dos relatórios para as plataformas dos clientes, com as informações das ordens de trabalho. A este erro ainda não foi aplicado medida corretiva, sendo previsível que essa correção permita atingir os objetivos da empresa. Todos os outros erros foram mitigados.