Atendimento ao consumidor: análise da satisfação dos usuários no caso Nubank

• Autor(a) principal: Faria, Lara Gomes
• Data de Publicação: 2024
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
• Texto Completo: http://app.uff.br/riuff/handle/1/32261
• topic: Bancos digitais; Nubank; Atendimento ao consumidor; Satisfação do consumidor; Banco; Atendimento ao cliente; Satisfação do consumidor; Digital banks; Nubank; Customer service; Consumer satisfaction

Com o passar dos anos, o uso dos bancos tradicionais passou a ser cada vez menos popular, dando espaço para o uso online dos mesmos e para as Fintechs, que são empresas do ramo financeiro que têm como característica a inovação e tecnologia. Dessa forma, o presente trabalho tem como objetivo identificar a percepção dos usuários do banco Nubank quanto à qualidade de seu atendimento. A pesquisa é de caráter exploratório e descritivo, sendo a parte teórica embasada através de pesquisa bibliográfica e o trabalho de campo realizado a partir de um estudo de caso com o banco Nubank. A coleta de dados foi feita por meio de entrevistas em profundidade com dez usuários do Nubank e por meio de pesquisa documental. Os principais resultados apontaram que a maioria dos usuários entrevistados busca praticidade, facilidade e rapidez. De forma geral, os entrevistados estão satisfeitos com os serviços oferecidos, mas que a instituição ainda possui pontos de melhoria. Além disso, a pesquisa aponta que muitos entrevistados têm conhecimento de pelo menos um canal de atendimento oferecido ao consumidor e já o utilizaram em algum momento. O estudo é relevante perante a atual realidade, pois com o avanço das tecnologias e atendimentos online, é importante que tanto os usuários quanto os gestores saibam os prós e contras da utilização deles. Assim, a pesquisa contribui para a análise de satisfação e melhorias nos serviços oferecidos