O atendimento do cliente de alta renda em uma agência de varejo do Banco do Brasil na cidade de Curitiba - PR

• Autor(a) principal: Cardoso, Ana Maria Jorge
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13978
• topic: Satisfação do consumidor; Atendimento ao cliente; Banco do Brasil

O objetivo deste estudo foi avaliar a satisfação do cliente alta renda do Banco do Brasil da cidade de Curitiba que é atendido em uma agência de varejo. O Banco do Brasil iniciou um trabalho na cidade de Curitiba selecionando 16 Gerentes para atuar nas agências de varejo formando carteiras de clientes “Alta Renda” que passaram a serem denominados “Clientes Estilo”, e seriam responsáveis pelo atendimento desses clientes dentro de um espaço delimitado, denominado “Espaço. Estilo”. A pesquisadora participou desse processo desde o seu inicio, surgindo dessa experiência o questionamento de saber como esse cliente se sentia sendo atendido em uma agência de varejo e qual seria seu grau de satisfação desse cliente com os produtos e os serviços prestados.Num primeiro momento analisou-se a literatura disponível referente à satisfação do cliente bancário; depois passou-se a entrevistar os clientes numa pesquisa aberta, pois o objetivo com essas entrevistas era levantar quais aspectos eram importantes para esses tipo de cliente. Foram feitas entrevistas com 15 clientes para se ter uma prévia do que seria realmente pesquisado. A seguir elaborou-se um questionário com 14 perguntas fechadas, com 5 opções de resposta que iam do totalmente insatisfeito ao totalmente satisfeito. Esses questionários foram distribuídos para os 16 gerentes que iniciaram esse trabalho de implantação dos “Espaços Estilo”, tendo sido solicitado a cada gerente que fizessem pelo menos 10 pesquisas. Para surpresa da pesquisadora não foi retornado nenhum questionário respondido e, por esse motivo, foi preciso concentrar a pesquisa apenas na agência Marechal Deodoro. O “Espaço Estilo” desta agência é formado por dois gerentes que atuam naquele espaço da agência e mais uma gerente que atua no Posto de Atendimento Bancário da Receita Federal, sendo que a Gerente da Receita Federal começou a trabalhar e a formar sua carteira em julho/2007. Após a conclusão da pesquisa, constatou-se que há um nível de satisfação com o atendimento que pode ser considerado bom, porém há pontos a serem melhorados, como a estrutura física dos “Espaços Estilo” e a formação dos gerentes quanto ao seu conhecimento sobre o mercado financeiro. Neste quesito, em especial, existe alguma falta de sintonia entre os anseios dos clientes, os quais mencionaram diversas vezes, na fase de entrevistas abertas, a importância desse conhecimento, e na fase dos questionários, 57% dos clientes alegaram serem indiferentes ou estarem insatisfeitos.