Estratégias de Customer experience em negócios digitais : o caso Nubank

• Autor(a) principal: Quartiero, Luiza
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/195010
• topic: Fidelização; Marketing de relacionamento; Recursos digitais; Cliente; Digital business; Customer relationship; Loyalty; Customer Experience; Nubank

Nos últimos anos tem sido percebido o aumento do número de negócios digitais no Brasil. O sistema financeiro é um dos setores com o maior número de iniciativas, com a criação das chamadas fintechs, que vem transformando, através da tecnologia e inovação, o modo com as pessoas se relacionam com o dinheiro. O consumidor não está se contentando mais com o serviço oferecido pelas empresas tradicionais e busca nas fintechs uma experiência diferenciada. Os novos negócios digitais vêm oferecendo um serviço com menos burocracia, mais praticidade uma experiencia do cliente diferenciada. A partir deste cenário de mudanças e novas tendências em relação a experiencia do cliente, o trabalho de pesquisa exposto busca analisar a influência das estratégias de Customer experience na fidelização de clientes em negócios digitais. Para tal, foi feito um estudo de caso da startup Nubank, para entender como isso funciona na empresa. A metodologia utilizada foi uma pesquisa qualitativa, junto da qual foram realizadas onze entrevistas em profundidade com clientes do Nubank. A seguir, foi feita uma análise de conteúdo com o conteúdo gerado nas entrevistas e uma análise léxica para entender quais foram as palavras mais importantes ditas pelos entrevistados. Ao final do estudo, pode-se concluir que as estratégias de customer experience praticadas pelo Nubank tem uma relação com a fidelização dos clientes, uma vez que, o motivo que faz os usuários começarem a utilizar os serviços da empresa não é o mesmo que faz os usuários continuarem a utilizar o cartão de crédito, sendo as estratégias de customer experience fatores determinantes para essa mudança.