Gestão de relacionamento e experiência com o cliente: um estudo de caso aplicado na Salveseg Corretora de Seguros Ltda Me

• Autor(a) principal: Cibulski, Talita Aparecida
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFFS (Repositório Digital da UFFS)
• Texto Completo: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/2841
• topic: Marketing de relacionamento; Consumidor; Vantagem competitiva

A gestão de relacionamento e da experiência com o cliente tem se tornado uma das principais aliadas das organizações frente ao mercado competitivo. Mais do que apenas satisfazer o cliente, gerir a experiência do mesmo é essencial para obter a sua fidelização e garantir a sobrevivência de uma empresa nos dias atuais. Clientes fidelizados tornam-se parceiros da organização, e desse modo ficam mais suscetíveis a se tornarem totalmente leais a ela, comprando a sua ideia e marca de tal forma que a replicam, vendendo para os seus amigos e familiares, através de indicações. Nesse enfoque, o presente trabalho tem o objetivo de desenvolver uma proposta de gerenciamento do relacionamento e da experiência com o cliente, em uma corretora de seguros localizada em Chapecó/SC. Para tanto, utilizou-se métodos qualitativos e exploratórios, bem como quantitativos e descritivos, realizados por meio da técnica de observação participante e aplicação de questionários, com o intuito de diagnosticar as ações de marketing de relacionamento e experiência dos clientes existentes na empresa. O resultado do diagnóstico demonstrou as reais necessidades da empresa quanto ao marketing de relacionamento. A partir disso, foram desenvolvidos planos de ação com estratégias direcionadas a gestão do relacionamento e da experiência com o cliente na organização, visando interferir de modo positivo nesse cenário e formalizar as práticas de gestão já existentes na empresa, por meio da implantação de um software de CRM e do estabelecimento de um fluxo de sinistro.