Satisfação do cliente: proposta de instrumento de mensuração e diagnóstico da satisfação para a Inviolável Monitoramento Santa Catarina

• Autor(a) principal: Battisti, Amanda
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFFS (Repositório Digital da UFFS)
• Texto Completo: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/2731
• topic: Marketing; Satisfação do consumidor; Vantagem competitiva

Satisfazer as necessidades do cliente é um dos objetivos centrais de uma empresa e mantê-los satisfeitos é um desafio diário para qualquer empresa que queira obter e sustentar vantagens competitivas em longo prazo. Oferecer um produto ou serviço de qualidade já não é suficiente, o que os clientes querem é ter suas expectativas superadas. A relação entre expectativas e satisfação se dá a medida que, a satisfação é definida como o resultado da diferença entre as expectativas e percepções do cliente sobre um produto ou serviço. Assim, diagnosticar e monitorar a satisfação do cliente é uma tarefa fundamental para a gestão das empresas, pois sua compreensão proporciona uma avaliação do desempenho e auxilia na criação e entrega de valor agregado superior. No entanto, devido às particularidades dos serviços, mensurar a satisfação pode tornar-se uma atividade complexa. Neste sentido, o presente trabalho possui como objetivo diagnosticar a satisfação dos clientes da empresa Inviolável Monitoramento Santa Catarina, com base nas métricas de mensuração existentes na literatura especializada em marketing. Além do diagnóstico, este estudo propõe um instrumento de mensuração da satisfação, específico e de acordo com as particularidades do setor de serviços de segurança privada. Para tanto, foi realizado um estudo de caso com abordagem qualitativa e exploratória. No âmbito do estudo, a métrica SERVQUAL foi utilizada para fundamentar a elaboração do instrumento qualitativo. Diante do diagnóstico realizado, foi possível constatar que os clientes valorizam mais as dimensões que estão diretamente ligadas à prestação do serviço e no que tange ao serviço de segurança privada, a confiabilidade é o elemento primordial destacado. A SERVQUAL propõe que a qualidade percebida é resultado da diferença entre as percepções e expectativas sobre o serviço. Sobre os resultados encontrados, as expectativas e percepções apontadas demostram que, de modo geral, há qualidade nos serviços prestados pela Empresa e os clientes estão satisfeitos.