Grau de satisfação dos clientes com o atendimento

• Autor(a) principal: Frühauf, Gérson
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/13973
• topic: Marketing de serviços; Marketing de relacionamento; Atendimento ao consumidor; Satisfação do consumidor; Banco do Brasil.

Esta pesquisa tem como objetivo principal avaliar a satisfação dos clientes da Agência do Banco do Brasil S.A. de Pomerode (SC), quanto ao atendimento pessoal, atendimento telefônico e quanto aos produtos e serviços disponilibilizados, via Central de atendimento telefônico, terminais de autoatendimento e pela Internet. Como objetivos específicos, buscou identificar as causas das principais reclamações e sugerir ações que possam ajudar a solucionar os problemas levantados. Pesquisas de satisfação realizadas periodicamente, auxiliam as empresas na busca de informações que permitem a elaboração de estratégias de atuação quanto a melhoria dos serviços e produtos oferecidos e como conseqüência, satisfazer as expectativas de seus clientes. Esta pesquisa, foi realizada com clientes do segmento da carteira de “Clientes Exclusivos” da agência do Banco do Brasil S.A. de Pomerode (SC), que possui atualmente 489 clientes dos quais foram selecionados aleatoriamente 100 clientes, aos quais foram enviados um questionário com 11 questões objetivas e uma descritiva. Entre os principais resultados obtidos destacam-se: a Reclamação com a demora das filas para o atendimento nos caixas e a constatação de um grande número de clientes que não utilizam as ferramentas de auto-atendimento disponibilizadas pelo Banco.