Avaliação da qualidade percebida em relação aos serviços prestados por uma unidade de saúde

• Autor(a) principal: Silva, Alex Alves da
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFGD
• Texto Completo: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2128
• topic: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO; Qualidade de serviço; Satisfação do cliente; Quality of service; Consumer satisfaction

O setor público de saúde detém a responsabilidade de fornecer para a população brasileira este serviço fundamental, realizando o atendimento de usuários que, muitas vezes, não possuem acesso a outro sistema complementar. Isso demonstra a importância de buscar alternativas para a elevação do nível de qualidade do serviço ofertado pelas instituições que atuam na área da saúde. O presente trabalho tem por objetivo avaliar a qualidade percebida pelos usuários que recebem os serviços de uma unidade de saúde. Para a realização da análise, utilizou-se do modelo SERVQUAL de mensuração que sugere a aplicação de dois tipos de questionários, destinados a levantar informações sobre as expectativas e percepções dos usuários, possibilitando a identificação das lacunas existentes na prestação do serviço. Tal pesquisa contou com a colaboração de 147 usuários e teve como principal resultado uma média de -0,38 no índice geral de falhas, demonstrando que o serviço da unidade de saúde se encontra abaixo do esperado pelos usuários. Nota-se ainda que nas cinco dimensões da qualidade que compõem o modelo, os gaps apresentaram valores negativos, confirmando a necessidade de melhoria por parte da organização.