Qualidade em serviços: análise dos serviços prestados pela Panificadora Nordeste através do modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Rocha, Anielly Neves da
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/34963
• topic: Clientes; Qualidade; Satisfação; Serviços

Em um cenário de constantes mudanças no mercado, faz-se necessário que cada vez mais as empresas se atualizem de acordo com as necessidades dos clientes, para manter-se competitiva frente as suas concorrentes. Com esse intuito, o presente trabalho teve como objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pela Panificadora Nordeste, localizada em Parnamirim, Rio Grande do Norte, de acordo com o modelo SERVQUAL, e assim compreender o que os clientes percebiam das diferentes áreas da empresa (produto, atendimento, ambiente físico). O estudo teve como base uma pesquisa descritiva e de abordagem quantitativa, com a aplicação de um questionário, com uma amostra não probabilística acidental de cinquenta clientes que utilizam o serviço da empresa. Através dessa ferramenta pode-se visualizar seus possíveis potenciais e falhas, dando a possibilidade de apresentar sugestões de melhorias para que a empresa apresente índices mais altos de satisfação no futuro.