Satisfação dos consumidores: uma análise no setor de vestuário sob a perspectiva do modelo kano

• Autor(a) principal: Souza, Robert Volubueff de
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFGD
• Texto Completo: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2122
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Satisfação do cliente; Atendimento ao cliente; Modelo Kano; Consumer satisfaction; Customer services; Kano model

Com o mercado cada vez mais competitivo as empresas buscam mais formas de se destacar perante a concorrência, nesse sentido a qualidade do atendimento pode atuar como um fator que gera um diferencial para a empresa através da satisfação do cliente. Para atender o consumidor, é necessário suprir e até mesmo superar suas expressivas, mas para isso é preciso conhece-lo e saber quais atributos geram mais satisfação. Assim esse trabalho surge com objetivo de levantar quais atributos geram satisfação do consumidor de Dourados/MS, analisar o nível de satisfação dos mesmos, além de identificar as ações que os gestores podem tomar em relação aos atributos do atendimento. Para o levantamento dos dados foi elaborado um questionário por meio da plataforma Google forms, sendo divulgado por meio das redes sociais. Primeiramente foi levantado o perfil dos respondentes, em seguida foi utilizado o modelo KANO, em que foi possível mensurar a satisfação dos respondentes em relação aos atributos do atendimento, tornando possível classificar cada atributo de acordo com a metodologia. Os atributos analisados já foram validados em uma pesquisa realizada por Freitas e Costa (1998), sendo eles: Cortesia; Receptividade dos funcionários; Rapidez no atendimento; Instalações físicas organizadas; Limpeza; Estacionamento; Eficiência no atendimento; Preço; Variedade. Os respondentes são, em sua maioria, jovens, solteiros e compram com uma frequência muito baixa. O atributo eficiência no atendimento foi classificado como atrativo, sendo que o CS (coeficiente de satisfação) foi relativamente alto, sendo um atributo que merece atenção dos gestores das empresas. Os atributos limpeza e receptividade dos funcionários foram classificados como unidimensionais, sendo indispensáveis pelos respondentes, merecendo atenção dos gestores. Já em relação ao atendimento com cortesia, foi classificado como obrigatório, sendo que os gestores precisam alocar esforços apenas para manter esse atributo. Já os atributos possuir estacionamento, preços baixos, variedade, instalações físicas organizadas e rapidez no atendimento, foram classificados como neutros, porém os gestores devem ficar atentos, pois cada atributo pode mudar de classificação de acordo com o seu ciclo de vida.