Mensuração da satisfação dos clientes com serviços do banco bradesco na cidade de Dourados-MS

• Autor(a) principal: Ribeiro, Valdemar Alves
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFGD
• Texto Completo: http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/2933
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA; Satisfação do cliente; Banco (Instituição financeira); Consumer satisfaction

Esta pesquisa foi elaborada por meio de um estudo de caso que buscou retalar sobre nível de satisfação dos clientes com serviços do Banco Bradesco de Dourados/MS, em que os níveis de satisfação são necessários para melhorar e valorizar os serviços e atendimento ao cliente. O objetivo desta pesquisa foi de apresentar e mensurar a satisfação dos clientes bancários de pessoas físicas e jurídicas perante os serviços oferecidos pelo banco Bradesco. A metodologia aplicada foi de caráter quantitativo, qualitativo e descritivo. Buscou-se descrever as características das satisfações dos clientes e mensuração dos serviços prestados para apresentar formas de medir a satisfação ou a insatisfação dos clientes em relação ao atendimento recebido pela instituição financeira. Entre as agências bancarias, o Bradesco na cidade de Dourados/MS é o Banco com maior número de reclamações de Acordo com PROCON/Dourados/MS. Diante disto, foi realizada uma análise com 60 clientes para verificar o nível de satisfação e insatisfação dos clientes na Agência do Bradesco S/A, em que foi elaborado nível de satisfação de 1 a 5. Verificou-se que o maior número de sugestão e reclamação na agência foi sobre a necessidade de admitir mais funcionários e sobre as informações de taxas e tarifas cobradas. Pode-se observar na análise que, as reclamações entre as idades de 18 e a mais 51 anos, dos sexos masculino e feminino, o nível de insatisfação foi de 2,5 referente a cobrança de taxas e tarifas. Sendo que, o nível de satisfação de 3 a 4 se refere a satisfação dos clientes com as acomodações, conforto, Internet Bank e os aplicativos. Pode-se concluir nas análises a importância do relacionamento do cliente com o banco. Pois, seja na comunicação ou na oferta de um serviço a satisfação do cliente é que vai fazer com que ele se fidelize na agência. Esta pesquisa mostra o quanto a satisfação do cliente é importante para o crescimento e fortalecimento de uma empresa.