Estudo comparativo sobre a satisfação dos clientes em quatro empresas na cidade de Dourados, MS
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Data de Publicação: | 2015 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFGD |
Texto Completo: | http://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/handle/prefix/3787 |
Resumo: | Este estudo tem por objetivo analisar se as empresas certificadas com o selo de melhor empresa para trabalhar, da revista VOCÊ S/A, se sobressaem aos seus concorrentes não certificados no que se refere à satisfação dos clientes. Desse modo, a pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira qualitativa, com um questionário semi-estruturado, e a segunda fase quantitativa com um questionário estruturado e elaborado a partir da análise das entrevistas da primeira fase, tendo como base a escala SERVQUAL. Fez parte da pesquisa duas empresas do ramo de telefonia móvel e duas do comércio varejista de móveis e eletrodomésticos. A amostra foi composta por 210 (duzentas e dez) pessoas, sendo 10 (dez) na fase qualitativa e 200 (duzentas) na fase quantitativa. O levantamento de dados foi realizado entre março e julho de 2015 na cidade de Dourados, MS. Os resultados obtidos demonstraram uma similaridade na satisfação dos clientes entre as empresas de mesmo ramo, dessa forma, as empresas detentoras do selo de “melhores empresas para trabalhar” não se sobressaíram em relação aos seus concorrentes pesquisados. Vale ressaltar que a satisfação dos clientes depende de vários fatores ligados tanto à gestão de pessoas quanto às estratégias empresariais, necessitando assim, de investimentos direcionados de acordo com as prioridades de seu público alvo. |
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Desse modo, a pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira qualitativa, com um questionário semi-estruturado, e a segunda fase quantitativa com um questionário estruturado e elaborado a partir da análise das entrevistas da primeira fase, tendo como base a escala SERVQUAL. Fez parte da pesquisa duas empresas do ramo de telefonia móvel e duas do comércio varejista de móveis e eletrodomésticos. A amostra foi composta por 210 (duzentas e dez) pessoas, sendo 10 (dez) na fase qualitativa e 200 (duzentas) na fase quantitativa. O levantamento de dados foi realizado entre março e julho de 2015 na cidade de Dourados, MS. Os resultados obtidos demonstraram uma similaridade na satisfação dos clientes entre as empresas de mesmo ramo, dessa forma, as empresas detentoras do selo de “melhores empresas para trabalhar” não se sobressaíram em relação aos seus concorrentes pesquisados. Vale ressaltar que a satisfação dos clientes depende de vários fatores ligados tanto à gestão de pessoas quanto às estratégias empresariais, necessitando assim, de investimentos direcionados de acordo com as prioridades de seu público alvo.This study aims to analyze if the companies certified with the best company seal to work, from VOCÊ S/A magazine stand out to their non-certified competitors when it comes to the customer satisfaction. This way, the survey was conducted in two phases, being the first qualitative, with a semi-structured questionnaire, and the second one quantitative with a structured and elaborated from the analysis of the first phase interviews questionnaire, based on the SERVQUAL scale. Two companies in the mobile industry and two of retail sales of furniture and appliances took part in the research. The sample consisted of 210 (two hundred and ten) people, including ten (10) in the qualitative phase and two hundred (200) in the quantitative phase. Data collection was conducted between March and July 2015 in Dourados, MS. The results showed a similarity in customer satisfaction among the same industry companies, therefore, the companies holding the seal of "Best Places to Work" did not stand out in relation to its competitors surveyed. It is worth saying that customer satisfaction depends on many factors related both to personnel management regarding business strategies, also requiring, targeted investments in accordance with the priorities of their target audience.Submitted by Alison Souza (alisonsouza@ufgd.edu.br) on 2020-08-10T13:30:56Z No. of bitstreams: 1 RoseliTozziColomboSilva.pdf: 228510 bytes, checksum: 01ab24c7ae0e24b0cd07cf85605b668e (MD5)Made available in DSpace on 2020-08-10T13:30:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RoseliTozziColomboSilva.pdf: 228510 bytes, checksum: 01ab24c7ae0e24b0cd07cf85605b668e (MD5) Previous issue date: 2015-11-24porUniversidade Federal da Grande DouradosUFGDBrasilFaculdade de Administração, Ciências Contábeis e EconomiaCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAOSatisfação do clienteMarketingConsumer satisfactionEstudo comparativo sobre a satisfação dos clientes em quatro empresas na cidade de Dourados, MSinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFGDinstname:Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD)instacron:UFGDTEXTRoseliTozziColomboSilva.pdf.txtRoseliTozziColomboSilva.pdf.txtExtracted texttext/plain80722https://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/bitstream/prefix/3787/3/RoseliTozziColomboSilva.pdf.txt2b2cfaa5f791271f462accaaa0d32a03MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81866https://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/bitstream/prefix/3787/2/license.txt43cd690d6a359e86c1fe3d5b7cba0c9bMD52ORIGINALRoseliTozziColomboSilva.pdfRoseliTozziColomboSilva.pdfapplication/pdf228510https://repositorio.ufgd.edu.br/jspui/bitstream/prefix/3787/1/RoseliTozziColomboSilva.pdf01ab24c7ae0e24b0cd07cf85605b668eMD51prefix/37872023-09-15 01:11:52.509oai:https://repositorio.ufgd.edu.br/jspui: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ório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufgd.edu.br/jspui:8080/oai/requestopendoar:21162023-09-15T05:11:52Repositório Institucional da UFGD - Universidade Federal da Grande Dourados (UFGD)false |
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