Qualidade e satisfação do cliente: estudo de caso em uma pizzaria

• Autor(a) principal: Costa, Heloísa Maria Batista
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFJF
• Texto Completo: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/12608
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Qualidade; Satisfação do Cliente; Marketing; Serviços; Quality; Customer Satisfaction; Services

Este estudo tem como objetivo analisar as impressões de qualidade e satisfação percebidos pe los clientes de uma empresa do setor alimentício, especificamente uma pizzaria denominada de pizzaria Mega. Para isto, desenvolveu-se a pesquisa por meio de três objetivos específicos, sendo estes conceituar o que é serviço, marketing de serviço, qualidade e fidelização de clientes; avaliar a qualidade, satisfação e fidelização dos clientes da Pizzaria Mega e apontar possíveis melhorias para os produtos e serviços da Pizzaria Mega por meio de ferramentas de gestão da qualidade. Para atingir estes objetivos, procedeu-se então a uma análise da importância e de sempenho dos critérios (qualidade, satisfação, importância por parte do cliente) buscando-se identificar os critérios principais de competividade (alocadores de pedidos) e também os menos importantes, onde todos foram alocados em uma matriz de importância-satisfação. Todo refe rencial teórico foi embasado em aspectos relacionados aos conceitos técnico-teóricos funda mentais de serviços, da qualidade aplicada a serviços e por fim da satisfação e lealdade dos clientes com serviços. Os documentos utilizados para a criação do conteúdo teórico foram arti gos, dissertações e teses encontrados por meio de pesquisas em buscadores de cunho acadêmico como o Google Scholar e SciELO (Scientific Electronic Library Online) além de livros relaci onados com a área de pesquisa encontrados na biblioteca virtual da Universidade Federal de Juiz de Fora (Campus de Governador Valadares). Para condução prática do estudo, aplicou-se um questionário estruturado em 28 itens, itens estes descritos na forma de questões objetivas onde instrumento de coleta de dados foi elaborado pela própria autora a partir da adaptação de questionários utilizado em pesquisas anteriores sobre qualidade, satisfação e fidelização do cli ente encontrados na literatura. O questionário foi aplicado de maneira online por meio da fer ramenta gratuita Google Forms. O processo de coleta de dados ocorreu entre o período de 28/09/2020 a 08/10/2020, totalizando uma amostra total de 158 indivíduos, buscando durante o período de coleta dos dados a garantia de que o maior número de clientes pudesse responder ao questionário. Dos 28 itens pesquisados, dentro da matriz de s matriz de importância-satisfa ção, 13 itens foram classificados como importância alta e satisfação alta, 4 itens foram classifi cados como importância alta e satisfação baixa, 7 como importância baixa e satisfação alta e 4 como importância baixa e satisfação baixa. Concluiu-se, portanto, que os clientes estão com um bom grau de satisfação perante os serviços e produtos oferecidos pela Pizzaria Mega, onde os critérios mais valorizados pelos clientes foram a qualidade do produto e o desempenho de en trega por parte do estabelecimento. Contudo existem alguns pontos diretamente ligados a qua lidade do produto central “Pizza” que devem ser foco de melhoria no tempo subsequente.