Estudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJF

• Autor(a) principal: Oliveira, Daniel de
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFJF
• Texto Completo: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6571
• topic: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO; Gerenciamento de TI; Operação de serviços; Central de serviços ITIL®; GLPI; IT management; Service operation; Service desk; ITIL®; GLPI

O Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) é responsável pela Tecnologia da Informação do Instituto de Ciências Exatas(ICE) da Universidade Federal Juiz de Fora (UFJF). Atualmente, o referido núcleo conta com o auxílio de uma ferramenta para que os usuários dos serviços de TI possam abrir chamados junto à equipe técnica. Entretanto, essa ferramenta possui recursos limitados, não sendo capaz de atender todas as necessidades da UFJF. Buscando melhorar o gerenciamento de TI do núcleo, com ênfase na Operação de Serviços, o presente trabalho realizou um estudo a fim de se buscar uma nova ferramenta para apoiar às atividades de atendimento ao usuário e gestão de ativos do NRC. Para alcançar este objetivo, uma revisão bibliográfica foi realizada na área de Gerenciamento de Serviços de TI, a partir da qual identificou-se a biblioteca ITIL®, onde se fez possível o aprofundamento sobre alguns aspectos relevantes à Operação de Serviços, com o propósito de melhorar o atendimento aos usuários. Ao analisar trabalhos relacionados ao tema em estudo, foram identificadas ferramentas que atendem a esse propósito e, posteriormente, foi realizada uma análise das mesmas, a fim de se escolher uma delas para implantação no NRC. A expectativa é que a ferramenta eleita auxilie a equipe técnica na realização dos atendimentos ao usuário e no processo de atendimento aos chamados, além de possibilitar a tomada de decisões estratégicas pela coordenação a partir de dados armazenados no sistema.