Explorando a base intelectual do tema qualidade em serviços: quando o discurso muda o tom

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Abreu, Arlete Aparecida
Data de Publicação: 2019
Outros Autores: Antonialli, Luiz Marcelo, Andrade, Daniela Meirelles
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFLA
Texto Completo: http://repositorio.ufla.br/jspui/handle/1/39457
Resumo: Objetivo: Delimitar, explorar e categorizar a base intelectual do campo relativo ao tema qualidade em serviços. Método: Análise Bibliométrica realizada em bases internacionais e posterior análise da rede de cocitação. Originalidade/Relevância: Existem muitos estudos na área que revisam o conceito especialmente através da ferramenta Servqual, contudo, nenhum é voltado para a análise dos discursos da base intelectual do campo. Resultados: Os dados revelam uma base intelectual composta por duas redes conectadas; sendo a segunda, objeto de análise deste artigo. A discussão dos artigos expoentes desta rede permite demonstrar como o conhecimento no campo ocorreu com o tempo e a evolução da preocupação com as formas de mensuração e variáveis que influenciam a qualidade em serviços. Contribuições teóricas/metodológica: O artigo delimita e caracteriza a segunda rede de cocitação do campo, ou seja, a base intelectual que suporta tal aparato teórico. Demonstra a evolução dos discursos em direção à preocupação com temas atuais, especialmente em relação a novas formas de mensurar tal atributo.
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