Qualidade em serviço: análise da qualidade serviço prestado por uma agência bancária de um banco privado, com base no modelo servqual

• Autor(a) principal: Medeiros, Felipe Augusto de Sousa
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35518
• topic: Serviço; Qualidade; SERVQUAL

O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes quanto à qualidade do serviço prestado por uma agência bancária de um banco privado, localizada no bairro Alecrim, na cidade de Natal, no Rio Grande do Norte, com base no modelo SERVQUAL. Para realizar a coleta de dados, foi utilizado como instrumento de pesquisa um questionário baseado na metodologia probabilística acidental de cinquenta e dois clientes, frequentadores da agência estudada. Através desse estudo, verificou-se que a dimensão segurança se destacou na percepção dos clientes entrevistados, apresentando o resultado de que este foi o critério mais esperado pelos clientes frequentadores, porém suas expectativas não foram superadas pela percepção ao utilizar os serviços prestados pela agência, sendo necessárias algumas sugestões para que a empresa possa melhorar o seu desempenho, alcançando o nível de percepção esperado pelo seu cliente.