Percepção da Qualidade em Serviços: Associação com o Modelo de Excelência em Gestão- MEG

• Autor(a) principal: de França Filgueiras, Amanda Raquel
• Data de Publicação: 2019
• Outros Autores: DAmorim, Ramon Schnayder
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Marketing & Tourism Review
• Texto Completo: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/mtr/article/view/4786
• topic: Qualidade; Serviço; Colaboradores; MEG.

Neste estudo pretendeu-se analisar a qualidade dos serviços prestados por uma rede de correspondência bancária através da percepção de seus colaboradores, à luz do Modelo de Excelência da Gestão – MEG. A pesquisa foi aplicada em 20 franquias desta rede de correspondência, nas quais 45 colaboradores da linha de frente contribuíram para com o estudo. Para analisar os resultados obtidos, através do MEG, utilizou-se os seguintes critérios: Liderança, Estratégia e Planos, Clientes, Informações e Conhecimento, por fim, Pessoas. A análise desenvolvida identificou que os colaboradores reconhecem a importância dos fundamentos apresentados nos Critérios do MEG, mas que estes fundamentos não são atendidos adequadamente. A partir desta realidade sugeriu-se aos líderes o desenvolvimento de estratégias e a adoção de uma postura dedicada ao controle da qualidade que permita à organização padronizar e conhecer os resultados do serviço que é produzido por ela. Sugere-se ainda o fortalecimento de algumas estratégias ou ações que se destacaram como pontos fortes na gestão da qualidade dos serviços. Ao fim, teceram-se comentários acerca das limitações deste estudo e possíveis pesquisas que venham a aprofundar os resultados e análises aqui desenvolvidos.