Technological and Organizational Indicators of Customer Relationship Management (CRM): Relationship between Developer Firm, Client Firm and Academic Theory

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Brambilla, Flávio Régio
Data de Publicação: 2008
Outros Autores: Sampaio, Cláudio Hoffmann, Perin, Marcelo Gattermann
Tipo de documento: Artigo
Idioma: por
Título da fonte: Perspectivas em Ciência da Informação (Online)
Texto Completo: https://periodicos.ufmg.br/index.php/pci/article/view/22369
Resumo: Customer Relationship Management (CRM) constitutes an instrument that makes possible to identify and to assist the customers' needs. This article verifies the technological and organizacional dimensions of CRM. The study involves a company that builds CRM (HP) and a user firm (Rede Globo). The results indicate that all the variables of the proposed dimensions showed pertinence to the developed study, except the call center system, that inexist in this case. The adopted methodology was the case study with data triangulation.
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spelling Technological and Organizational Indicators of Customer Relationship Management (CRM): Relationship between Developer Firm, Client Firm and Academic TheoryIndicadores Tecnológicos e Organizacionais do Customer Relationship Management (CRM): Relação entre Firma Desenvolvedora, Firma Usuária e Preceitos TeóricosCustomer Relationship Management (CRM) constitutes an instrument that makes possible to identify and to assist the customers' needs. This article verifies the technological and organizacional dimensions of CRM. The study involves a company that builds CRM (HP) and a user firm (Rede Globo). The results indicate that all the variables of the proposed dimensions showed pertinence to the developed study, except the call center system, that inexist in this case. The adopted methodology was the case study with data triangulation.O Customer Relationship Management (CRM) é um instrumento que viabiliza identificar e atender às necessidades dos clientes. Este artigo verifica as dimensões tecnológica e organizacional do CRM. O estudo envolve uma empresa desenvolvedora de CRM (HP) e uma usuária (Rede Globo). Os resultados indicam que todas as variáveis das dimensões propostas se mostraram pertinentes ao estudo desenvolvido, exceto os sistemas de call center, que inexistem neste caso. A metodologia adotada foi o estudo de caso com triangulação de dadosPerspectivas em Ciência da InformaçãoPerspectivas em Ciência da InformaçãoPerspectivas em Ciência da Informação2008-08-22info:eu-repo/semantics/articleinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionapplication/pdfhttps://periodicos.ufmg.br/index.php/pci/article/view/22369Perspectivas em Ciência da Informação; Vol. 13 No. 2 (2008); 107-129Perspectivas em Ciência da Informação; Vol. 13 Núm. 2 (2008); 107-129Perspectivas em Ciência da Informação; v. 13 n. 2 (2008); 107-1291981-53441413-9936reponame:Perspectivas em Ciência da Informação (Online)instname:Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)instacron:UFMGporhttps://periodicos.ufmg.br/index.php/pci/article/view/22369/17963Copyright (c) 2020 Perspectivas em Ciência da Informaçãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessBrambilla, Flávio RégioSampaio, Cláudio HoffmannPerin, Marcelo Gattermann2020-06-25T18:02:06Zoai:periodicos.ufmg.br:article/22369Revistahttps://periodicos.ufmg.br/index.php/pci/PUBhttps://periodicos.ufmg.br/index.php/pci/oai||pci@eci.ufmg.br1981-53441413-9936opendoar:2020-06-25T18:02:06Perspectivas em Ciência da Informação (Online) - Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)false
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