Validação do modelo de satisfação ACSI modificado: um exame empírico com equações estruturais

• Autor(a) principal: Andreia Cassia de Moura
• Data de Publicação: 2004
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-99PHZP
• topic: Telefonia móvel; Relacionamento entre variáveis; Modelagem de equações estruturais; Modelo de satisfação ACSI; Validação de modelo; Administração; Satisfação do consumidor; Marketing

O propósito deste trabalho consistiu na validação de um modelo de satisfação, o American customer satisfaction index ACSI no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo ACSI prevê o relacionamento da Satisfação com seus antecedentes (Expectativas, Qualidade e Valor) e conseqüentes (Reclamações e Lealdade). Para fins desta pesquisa, omodelo original foi modificado, com a inclusão de um construto, a Conveniência. A pesquisa teve caráter conclusivo descritivo e abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A realização de uma etapa exploratória teve por finalidade a adaptação do modelo ao setorpesquisado, sendo utilizada como técnica grupos de foco. posteriormente, a pesquisa passou para uma fase quantitativa visando a validação do modelo. Para tanto, uma amostra de 606 usuários de telefone celular foi consultada. Os participantes da pesquisa são clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. O tratamento estatístico dos dados foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais para análise deplausibilidade do novo modelo proposto. Os resultados apontaram para a validade do modelo proposto, com pequenas alterações sugeridas na análise tanto qualitativa, quanto quantitativa. As relações Qualidade Valor, Qualidade Satisfação, Valor Satisfação e Satisfação Lealdade foram apoiadas pela análise de dados. O relacionamento entre o construto Conveniência e construtos correlatos não contou com o suporte da análise dos dados. Por fim, as implicações teóricas e gerenciais são relatadas, bem como as limitações inerentes aoestudo.