Necessidades, busca e uso da informação: estudo de caso em um setor de help desk de indústria cimenteira multinacional

• Autor(a) principal: Julio Cesar Lopes Pereira
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/ECID-7NXJ9S
• topic: Necessidades; Busca; Uso da informação; Fontes de informação; Serviços de informação; Ciência da informação; Serviços de informação Estudos de usuários

Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma indústria do ramo cimenteiro, líder mundial em seu setor, identificando as necessidades, o comportamento de busca e os usos de informação por parte dos técnicos de help desk. O referencial teórico foi estruturado por estudos de autores que discutem os principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as principais características das centrais de atendimento e de help desk. As necessidades informacionais foram analisadas através da identificação das situações onde os técnicos de help desk precisam atuar. O comportamento de busca foi avaliado através da análise das principais fontes utilizadas por esses profissionais, do ponto de vista da freqüência, relevância e confiabilidade. O comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos técnicos, desde a solução de problemas até o compartilhamento e o armazenamento da informação para uso posterior. Foram analisados questionários enviados a 19 técnicos e dois estagiários que desempenham o papel de suporte em TI na empresa selecionada, bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor. Os resultados indicaram que as principais fontes de informação utilizadas pelos técnicos de help desk são do tipo internas, não eletrônicas e pessoais, destacando-se o contato com colegas da empresa e com chefes e supervisores, o uso de e-mail e a utilização do sistema interno de apoio ao help desk. O trabalho apontou como principais usos de informação o aprendizado, o compartilhamento e o armazenamento de informações através do sistema de apoio ao help desk. Finalmente, são apresentadas sugestões para aprofundamento da pesquisa.