Estudo sobre os antecedentes da satisfação, lealdade e desempenho no mercado brasileiro de e-commerce

• Autor(a) principal: Tiago Aroeira de Pinho Tavares
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFMG
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-A9WFV9
• topic: Comércio eletrônico; Satisfação; Lealdade; E-commerce; Desempenho; Administração

A satisfação do consumidor e sua lealdade são temas de extrema importância para os estudos de marketing. Em complemento, tem-se que alcançar metas de desempenho apresenta-se como um objetivo de grande relevância para as organizações. Neste contexto, observa-se quea internet revolucionou mercados e provocou alterações significativas nos hábitos e comportamentos das pessoas, por se mostrar capaz de influenciar relações sociais e proporcionar novas possibilidades de interação e eficiência transacional entre empresas e consumidores. Como consequência, o e-commerce emergiu e se demonstrou adequado para a globalização e expansão de mercados, ao proporcionar benefícios relevantes a consumidores, empresas e sociedade. O crescimento contínuo da quantidade de compras realizadas via internet, o aumento do valor de faturamento anual deste modelo de negócio e a evolução constante do número de consumidores de lojas virtuais indicam a relevância mercadológica do comércio eletrônico. A evolução expressiva dos estudos de marketing publicadosrelacionados ao tema e-commerce evidencia o interesse de acadêmicos em contribuir para o amadurecimento do conhecimento científico inerente às especificidades das lojas virtuais. Neste contexto, este estudo objetiva propor e mensurar um modelo que aponte as relações entre os fatores da qualidade antecedentes da satisfação, satisfação, lealdade e desempenho no mercado brasileiro de e-commerce, a partir da análise das dez principais lojas virtuais doBrasil: Mercado Livre Brasil, Americanas.com, Buscapé, Dafiti.com.br, Bomnegócio.com, OLX, Netshoes, ShoppingUOL, Casas Bahia e Groupon Brazil. O método adotado foi a pesquisa quantitativa, por meio do levantamento de dados de uma amostra não-probabilísticade 1.087 respondentes de todas as regiões do Brasil. Os dados foram analisados quanto a caracterização da amostra, observações atípicas (outliers), linearidade e normalidade, antes da avaliação do modelo de mensuração e do modelo de equação estrutural (SEM). A técnicacentral empregada foi Partial Least Squares Path Model (PLS-PM). O modelo de pesquisa analisado baseou-se em escalas desenvolvidas por Anderson; Swaminathan (2011) e Parasuraman et al (2005), o qual possibilitou a compreensão das relações entre os construtos analisados. O estudo evidenciou, a partir da análise de um modelo principal e de um modelo alternativo, os aspectos capazes de explicar mais de 60% da determinação da satisfação dos econsumidores.Os aspectos são: confiança, variedade, rede de clientes, interface de compra, adaptabilidade e compromisso com os clientes. Em complemento, observou-se que a privacidade e o compromisso com os clientes, são capazes de explicar cerca de 50% da determinação da confiança. Além disso, mais de 50% da determinação de lealdade podem ser explicadas pela satisfação e pela inércia. Por fim, evidenciou-se que a lealdade influencia positivamente a determinação de desempenho. Esta pesquisa contribui para a expansão e aprofundamento dos estudos das relações entre satisfação, lealdade e desempenho no contexto específico do comércio eletrônico.