Satisfação dos clientes no setor bancário e a influência na geração de negócios
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFMT |
Texto Completo: | http://ri.ufmt.br/handle/1/5981 |
Resumo: | Customer satisfaction has been a constant search for companies that seek to remain competitive in the market and, in the banking sector, the perception of quality and customer satisfaction are fundamental elements for this competitiveness. This dissertation deals with customer satisfaction in the banking sector, using the Net Promoter Score (NPS) as a metric to measure bank customer satisfaction. In this study, we seek to analyze the NPS indexes of the main relationship bank of the respondent customers, both in the analysis of the General NPS, and also in the analysis of the dimensions that influence NPS, which were divided into four parts: Structure and ambience; Relationship and Service; Financial Products and Services; and Service Channels. It is a descriptive research with a quantitative approach and using bibliographic and documental research. The survey was carried out through an online questionnaire, by Google Forms, obtaining 177 respondents distributed in all regions of the country and from several financial institutions. Based on factorial and econometric analysis, it was observed that the extracted data present high reliability and sampling adequacy, according to Cronbach's Alpha, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) measures and and Bartlett’s sphericity test. |
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Satisfação dos clientes no setor bancário e a influência na geração de negóciosSatisfação dos clientesNet Promoter Score (NPS)BancosCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIACustomer satisfactionNet Promoter Score (NPS)BanksCustomer satisfaction has been a constant search for companies that seek to remain competitive in the market and, in the banking sector, the perception of quality and customer satisfaction are fundamental elements for this competitiveness. This dissertation deals with customer satisfaction in the banking sector, using the Net Promoter Score (NPS) as a metric to measure bank customer satisfaction. In this study, we seek to analyze the NPS indexes of the main relationship bank of the respondent customers, both in the analysis of the General NPS, and also in the analysis of the dimensions that influence NPS, which were divided into four parts: Structure and ambience; Relationship and Service; Financial Products and Services; and Service Channels. It is a descriptive research with a quantitative approach and using bibliographic and documental research. The survey was carried out through an online questionnaire, by Google Forms, obtaining 177 respondents distributed in all regions of the country and from several financial institutions. Based on factorial and econometric analysis, it was observed that the extracted data present high reliability and sampling adequacy, according to Cronbach's Alpha, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) measures and and Bartlett’s sphericity test.A satisfação dos clientes tem sido uma busca constante das empresas que procuram manterem-se competitivas no mercado e, no setor bancário, a percepção da qualidade e a satisfação dos clientes são elementos fundamentais para esta competitividade. Esta dissertação aborda sobre a satisfação dos clientes do setor bancário, utilizando, como métrica, o instrumento de medida para avaliação da satisfação dos clientes de bancos, o Net Promoter Score (NPS). Neste estudo, procura-se analisar os índices de NPS do principal banco de relacionamento dos clientes respondentes, tanto na análise do NPS Geral, e também a análise das dimensões que influenciam NPS, que foram divididas em quatro partes: Estrutura e ambiência; Relacionamento e Atendimento; Produtos e Serviços Financeiros; e Canais de Atendimento. Trata-se de uma pesquisa descritiva com uma abordagem quantitativa e utilizando pesquisa bibliográfica e documental. A pesquisa realizada através de um questionário on-line, pelo Google Forms, obtendo 177 respondentes distribuídos em todas as regiões do país e de diversas instituições financeiras. Com base na análise fatorial e econométrica observou-se que os dados extraídos apresentam alta confiabilidade e adequação da amostragem, de acordo com as medidas Alpha de Cronbach, KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) e teste de esfericidade de Bartlett.Universidade Federal de Mato GrossoBrasilFaculdade de Economia (FE)UFMT CUC - CuiabáPrograma de Pós-Graduação em EconomiaZavala Zavala, Arturo Alejandrohttp://lattes.cnpq.br/0725525983034054Zavala Zavala, Arturo Alejandro219.257.698-60http://lattes.cnpq.br/0725525983034054Heck, Cláudia Regina951.809.071-87http://lattes.cnpq.br/2843868802395073219.257.698-60Nunes, Daniel Thomaz Giacomelli022.249.391-75http://lattes.cnpq.br/3084825302381021Silva, Jânio da Trindade2024-09-24T14:17:18Z2022-10-122024-09-24T14:17:18Z2022-09-01info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisSILVA, Jânio da Trindade. Satisfação dos clientes no setor bancário e a influência na geração de negócios. 2022. 82 f. Dissertação (Mestrado em Economia) - Universidade Federal de Mato Grosso, Faculdade de Economia, Cuiabá, 2022.http://ri.ufmt.br/handle/1/5981porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFMTinstname:Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT)instacron:UFMT2024-09-26T07:01:16Zoai:localhost:1/5981Repositório InstitucionalPUBhttp://ri.ufmt.br/oai/requestjordanbiblio@gmail.comopendoar:2024-09-26T07:01:16Repositório Institucional da UFMT - Universidade Federal de Mato Grosso (UFMT)false |
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