Análise da satisfação do cliente em uma empresa de equipamentos médico hospitalares sob a perspectiva do pós venda

• Autor(a) principal: D'Elia, Bruna Angela [UNIFESP]
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UNIFESP
• dARK ID: ark:/48912/0013000000spb
• Texto Completo: https://repositorio.unifesp.br/handle/11600/70142
• topic: Equipamentos médico hospitalares; Satisfação do cliente; Net Promoter Score (NPS); Atendimento ao cliente; Pós venda

Este artigo consiste na análise de dados do Net Promoter Score (NPS) de uma empresa multinacional de equipamentos médico hospitalares. O seu propósito principal foi avaliar a qualidade do atendimento ao cliente, com foco nas operações de pós-venda. Para alcançar esse objetivo, a pesquisa identificou as principais causas de insatisfação entre os clientes e examinou a viabilidade de aplicar métodos e ferramentas da qualidade para aprimorar o serviço prestado. Ao longo do período de janeiro de 2019 a agosto de 2022, foram coletadas um total de 4.364 respostas de pesquisas de satisfação. A partir deste amplo conjunto de dados, uma amostra de 311 casos foi selecionada para uma análise mais detalhada, utilizando a análise de conteúdo. Os resultados revelaram que questões relacionadas ao diagnóstico e resolução de problemas nos equipamentos, bem como a eficácia da comunicação entre o cliente e a empresa, emergem como os fatores mais influentes na satisfação dos clientes dentro deste setor. Foram observados a necessidade de melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, com especial atenção à resolução eficiente de problemas e aprimoramento da comunicação, tanto internamente como com os clientes. A implementação de práticas e ferramentas de qualidade pode ser uma estratégia importante para otimizar a experiência do cliente e aumentar o desempenho da empresa no que diz respeito à satisfação do cliente.