Análise da qualidade dos serviços de hostels em Ouro Preto - Minas Gerais.

• Autor(a) principal: Yamauchi, Denis Akio Macedo
• Data de Publicação: 2019
• Outros Autores: Reis, Bárbara Cristina Mendanha, Rodrigues, Maurinice Daniela
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFOP
• Texto Completo: http://www.repositorio.ufop.br/handle/123456789/12775; http://dx.doi.org/10.15603/2177-7284/regs.v10n1p2599-2626
• topic: Qualidade esperada; Qualidade experimentada; ServQual

Tal estudo teve por objetivo analisar as principais características da qualidade de serviços em hostels em Ouro Preto a partir da perspectiva do cliente. Como teorias de base, utilizou-se a qualidade em serviços e a escala ServQual. Trata-se de uma pesquisa do tipo survey, utilizando entrevista in-depth, análise de websites, amostragem e aplicação de questionários à 98 hóspedes. Como principais resultados, detectou-se que segurança, localização e preço foram os aspectos mais citados para qualidade esperada, enquanto que na qualidade experimentada qualidade dos funcionários, limpeza e localização foram os aspectos mais destacados. Em relação aos itens que mais geram satisfação, tanto questionários quanto websites apontaram a qualidade dos funcionários, as instalações e a localização. A partir dessa análise, verificou-se imprescindível a capacitação dos funcionários a fim de garantir os resultados já obtidos, assim como melhorias em instalações e segurança, por exemplo, a fim de aproximar qualidade esperada e experimentada.