Estudo da relação entre call center e variáveis financeiras de crédito: o caso de uma instituição financeira
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2008 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR |
Texto Completo: | https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/81460 |
Resumo: | O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas. |
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Estudo da relação entre call center e variáveis financeiras de crédito: o caso de uma instituição financeiraTelemarketingAdministração financeiraAdministração de créditoO setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.Call center sector has shown growth rates across the corporations, thus contributing for the increase of financial and operating results in several sectors. The increased volume of bank transactions requires fast and quality customer services. This dissertation intends to analyze and discuss call center concepts and investigative practices by relating incoming calls to the sale of products and their corresponding influence on financial performance, from the review of the literature on such financial to call center structure and sales associated to incoming calls. A case study was carried out in Brazilian bank where call center indicators were compared to financial variables for diverse credit programs in that Institution. Then, it presents the methodology adopted to achieve the proposed objective consisting of applying statistical techniques to correlate quantitative data on the financial performance of credit programs to the number of calls. It was noted that, for the bank under study, there was a strong relation between call center calls and the bank?s financial performance, although that relation has not been perceived in other programs. Data obtained from that correlation allow us to conclude that such a relation depends on each of credit programs involved, as they have a different individualized, specific strategy that impacts directly the number of calls and the development of credit extended to each of programs.Moura, Heber José deMoura, Heber José deSilva Filho, José Bezerra daMarques, Érico VerasUniversidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de EmpresasGurgel, Christianno Roumié2008info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/81460https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/4104Disponibilidade forma física: Existe obra em CD-Rom de código : 78527porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFORinstname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)instacron:UNIFORinfo:eu-repo/semantics/openAccess2024-01-24T19:10:32Zoai::81460Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.unifor.br/bdtdONGhttp://dspace.unifor.br/oai/requestbib@unifor.br||bib@unifor.bropendoar:2024-01-24T19:10:32Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)false |
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