Um modelo de multicritérios aplicado ao atendimento em uma startup e-commerce

• Autor(a) principal: Pinheiro, Paulo Victor Xavier
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR
• Texto Completo: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/129517
• topic: Comércio eletrônico; Administração de empresas; Satisfação do consumidor

Startups E-commerce é uma empresa com uma ideia original e inovadora e com poder de crescer em larga escala. Buscam formas de construir relacionamentos lucrativos e duradouros por meio da satisfação de seus clientes e, para isso, trabalham na excelência da prestação de serviços. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (CS) tem alto índice de reclamações; este artigo tem como objetivo apresentar um modelo de múltiplos critérios para otimizar o CS em uma startup de comércio eletrônico, organizá-lo e permitir que os gestores tomem decisões e o tornem eficiente. Na primeira fase da pesquisa, com a participação de seis especialistas e aplicação das metodologias de brainstorming e Web-Delphi, foram identificados os critérios e subcritérios considerados fundamentais para análise. Em seguida, com auxílio do software M-MacBeth, foram definidos os juízos de valor e os pesos de cada critério e subcritérios. Logo após, um link contendo um questionário elaborado no Google Forms foi enviado para cinquenta especialistas que atuam na área de atendimento ao cliente. Com esses dados, foram inseridos no software M-Macbeth, transformando cada critério em escores ponderados e quantitativos, obtendo-se a avaliação global e conduzindo à construção do modelo avaliativo multicritério. Os resultados alcançados na avaliação global foram baseados em quatro critérios: inovação, desempenho funcional, qualidade de serviço e qualidade de processamento. A inovação foi bem avaliada, com nota 9,8; a segunda maior pontuação, dentre os critérios estudados, foi o desempenho funcional (9,6); a qualidade do serviço e a qualidade do processamento obtiveram, respectivamente, avaliações de 9,3 e 8,8. Conclui-se que apesar de todos os critérios terem sido globalmente bem avaliados, existem subcritérios que são críticos; por isso, é preciso investir no conhecimento e na confiabilidade desses serviços, capacitar os funcionários para atuar de forma proativa e gerar alternativas de soluções inteligentes com a aplicação de ferramentas de gestão mais ágeis e direcionadas para a prestação de um serviço eficiente. Palavras-chave: Startup.E-commerce. Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Multicritério. MACBETH.