As relações estabelecidas pelo consumidor entre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança, a lealdade e as marcas das lojas de departamento de vestuário
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR |
Texto Completo: | https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/129897 |
Resumo: | A razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a relação entre esta e a satisfação. Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de departamento de vestuário. |
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As relações estabelecidas pelo consumidor entre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança, a lealdade e as marcas das lojas de departamento de vestuárioSatisfação do consumidorAdministração da qualidadeA razão da existência de uma marca são seus consumidores. Satisfazê-los, conquistar sua confiança e, principalmente, sua lealdade deve ser o objetivo de qualquer empresa. A lealdade pode ser alcançada mediante a percepção do consumidor de que os produtos ou serviços ofertados têm mais qualidade que a concorrência. Em um mercado com excesso de oferta e produtos de fácil descarte a lealdade pode ser o objetivo mais difícil de ser alcançado, mas pode ser a diferença entre se estabelecer e sucumbir rapidamente. Neste contexto estão a indústria do vestuário e o foco deste estudo. Baseada num modelo de conhecimento positivista esta pesquisa, classificada como quantitativa, exploratória, descritiva e de amostragem não probabilística, foi respaldada pelo modelo de Batista, Silva e Goss (2011) e teve como objetivo identificar a opinião dos consumidores das lojas de departamento de vestuário sobre a qualidade percebida, a satisfação, a confiança e a lealdade. Propôs-se também mapear o top of mind das lojas de departamento indicadas pelo market share do Euromonitor em 2020/2021 e suas marcas próprias. Por se tratar da busca de respostas para um conjunto de questões inter-relacionadas de maneira integrada fez-se uso da modelagem de equações estruturais (MEE). Para a execução das análises estatísticas e fatorial confirmatória a coleta de dados se deu através de questionário eletrônico e as 328 respostas válidas recebidas foram processadas através do software SmartPLS. Os resultados revelaram que a qualidade percebida pelo consumidor da marca de loja de departamento influencia positivamente a satisfação, a confiança e a lealdade; a satisfação influencia positivamente a confiança e a lealdade mas a confiança não tem influência sobre a lealdade. Em se tratando das lojas mais lembradas, os resultados apontaram que elas não tem o poder de influenciar positivamente a satisfação mas influenciam positivamente a qualidade percebida e moderam a relação entre esta e a satisfação. Palavras-chave: Marca. Qualidade percebida. Satisfação. Confiança. Lealdade. Loja de departamento de vestuário.A dissertação foi enviada com autorização e certificação via CI 30616/22 em 05/05/2022Castelo, Jose Sarto FreireRomero, Claudia Buhamra AbreuCabral, José Ednilson de OliveiraUniversidade de Fortaleza. Programa de Pós-Graduação em Administração de EmpresasCadilhac, Giovana2022info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/129897https://uol.unifor.br/auth-sophia/exibicao/28048porreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFORinstname:Universidade de Fortaleza (UNIFOR)instacron:UNIFORinfo:eu-repo/semantics/openAccess1899-12-30T00:00:00Zoai::129897Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://www.unifor.br/bdtdONGhttp://dspace.unifor.br/oai/requestbib@unifor.br||bib@unifor.bropendoar:1899-12-30T00:00Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UNIFOR - Universidade de Fortaleza (UNIFOR)false |
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