Estratégias para implantação ou melhoria da gestão de níveis de serviço de TI em instituições federais de ensino superior
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Data de Publicação: | 2022 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/46225 |
Resumo: | As Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) brasileiras vêm experimentando ao longo dos anos uma contínua expansão, com a ampliação da oferta de cursos e vagas distribuídos nos diversos Campi do país, o que se reflete em uma maior demanda por recursos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC). À medida que cada vez mais investimentos na área são necessários, é requerido que as instituições adotem medidas para melhor gerenciar a qualidade de seus serviços, ao mesmo tempo em que os orçamentos públicos exigem um maior controle para a eficiência dos custos operacionais na prestação desses serviços. Através de uma boa condução do processo de gerenciamento de níveis de serviço de TIC (GNS) ou service level management (SLM), é possível lidar com este desafio, uma vez que deverá ser definido o nível de prestação de serviço mais adequado para sustentar as operações da organização, alinhando os objetivos estratégicos de negócio à sua capacidade operacional. Entretanto, em levantamento de dados procedentes do TCU e em pesquisa de campo realizada neste trabalho foram evidenciadas várias deficiências quanto à implementação e condução do processo de SLM nas IFES, cujo nível de capacidade revelou-se crítico. O SLM é extremamente importante para promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços (QoS) e o alinhamento estratégico entre as áreas de TIC e negócios, o que contribui para a satisfação dos usuários de serviços. Neste sentido, este trabalho propõe um conjunto de estratégias baseadas em boas práticas, métodos, técnicas, ferramentas, enfim, recomendações para apoiar a tarefa de implantar e gerenciar os níveis de serviço de TIC, de forma a contribuir para o uso eficiente dos recursos direcionados à área e para a melhoria da prestação de serviços nas IFES. Para isso, os dados obtidos em um mapeamento sistemático da literatura (MSL), sobre as práticas comumente aplicadas ao processo de SLM, foram cruzados com os resultados das IFES em dois levantamentos do TCU envolvendo o tema (2016 e 2018) e com uma pesquisa de campo (questionário) submetida a profissionais de TIC nas 110 IFES brasileiras para conhecer a situação atual do processo. O resultado deste encadeamento de informações serviu de base para a construção de um amplo conjunto de estratégias, que foi implementado sob a forma de tutoriais na base de conhecimento de uma Central de Serviços de TIC de uma IFES. O conjunto foi avaliado em um grupo focal com uma equipe de servidores atuantes na gestão de serviços, no qual foi discutida e validada a utilidade da proposta e os participantes avaliaram cada uma das estratégias individualmente, por meio de um formulário, confirmando as contribuições de sua aplicação para a implementação ou melhoria do processo de SLM na IFES. |
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REIS, Cláudia Nóbrega Moreirahttp://lattes.cnpq.br/3016042144739233http://lattes.cnpq.br/0504332643175649VASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de2022-09-06T16:36:39Z2022-09-06T16:36:39Z2022-03-31REIS, Cláudia Nóbrega Moreira. Estratégias para implantação ou melhoria da gestão de níveis de serviço de TI em instituições federais de ensino superior. 2022. Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2022.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/46225As Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) brasileiras vêm experimentando ao longo dos anos uma contínua expansão, com a ampliação da oferta de cursos e vagas distribuídos nos diversos Campi do país, o que se reflete em uma maior demanda por recursos e serviços de tecnologia da informação e comunicação (TIC). À medida que cada vez mais investimentos na área são necessários, é requerido que as instituições adotem medidas para melhor gerenciar a qualidade de seus serviços, ao mesmo tempo em que os orçamentos públicos exigem um maior controle para a eficiência dos custos operacionais na prestação desses serviços. Através de uma boa condução do processo de gerenciamento de níveis de serviço de TIC (GNS) ou service level management (SLM), é possível lidar com este desafio, uma vez que deverá ser definido o nível de prestação de serviço mais adequado para sustentar as operações da organização, alinhando os objetivos estratégicos de negócio à sua capacidade operacional. Entretanto, em levantamento de dados procedentes do TCU e em pesquisa de campo realizada neste trabalho foram evidenciadas várias deficiências quanto à implementação e condução do processo de SLM nas IFES, cujo nível de capacidade revelou-se crítico. O SLM é extremamente importante para promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços (QoS) e o alinhamento estratégico entre as áreas de TIC e negócios, o que contribui para a satisfação dos usuários de serviços. Neste sentido, este trabalho propõe um conjunto de estratégias baseadas em boas práticas, métodos, técnicas, ferramentas, enfim, recomendações para apoiar a tarefa de implantar e gerenciar os níveis de serviço de TIC, de forma a contribuir para o uso eficiente dos recursos direcionados à área e para a melhoria da prestação de serviços nas IFES. Para isso, os dados obtidos em um mapeamento sistemático da literatura (MSL), sobre as práticas comumente aplicadas ao processo de SLM, foram cruzados com os resultados das IFES em dois levantamentos do TCU envolvendo o tema (2016 e 2018) e com uma pesquisa de campo (questionário) submetida a profissionais de TIC nas 110 IFES brasileiras para conhecer a situação atual do processo. O resultado deste encadeamento de informações serviu de base para a construção de um amplo conjunto de estratégias, que foi implementado sob a forma de tutoriais na base de conhecimento de uma Central de Serviços de TIC de uma IFES. O conjunto foi avaliado em um grupo focal com uma equipe de servidores atuantes na gestão de serviços, no qual foi discutida e validada a utilidade da proposta e os participantes avaliaram cada uma das estratégias individualmente, por meio de um formulário, confirmando as contribuições de sua aplicação para a implementação ou melhoria do processo de SLM na IFES.The Brazilian Federal Institutions of Higher Education (IFES) have been experiencing a continuous expansion over the years, with the expansion of the offer of courses and vacancies distributed in the different Campi in the country, which is reflected in a greater demand for technology resources and services. of information and communication (ICT). As more and more investments in the area are needed, institutions are required to adopt measures to better manage the quality of their services, at the same time that public budgets require greater control for the efficiency of operational costs in the provision of these services. Through a good conduction of the ICT service level management (SLM) process, it is possible to deal with this challenge, since the most adequate service delivery level to support the organization's operations must be defined, aligning the objectives. Business strategies to its operational capacity. However, in a survey of data from the TCU and in a field research carried out in this work, several deficiencies regarding the implementation and conduction of the SLM process in the IFES were evidenced, whose level of capacity proved to be critical. SLM is extremely important to promote the continuous improvement of the quality of services (QoS) and the strategic alignment between the areas of ICT and business, which contributes to the satisfaction of service users. In this sense, this work proposes a set of strategies based on good practices, methods, techniques, tools, in short, recommendations to support the task of implementing and managing ICT service levels, in order to contribute to the efficient use of resources directed. to the area and to improve the provision of services in the IFES. For this, the data obtained in a systematic mapping of the literature (MSL), on the practices commonly applied to the SLM process, were crossed with the results of the IFES in two TCU surveys involving the theme (2016 and 2018) and with a survey (questionnaire) submitted to ICT professionals in the 110 Brazilian IFES to know the current situation of the process. The result of this chain of information served as the basis for the construction of a broad set of strategies, which was implemented in the form of tutorials in the knowledge base of an ICT Service Center of an IFES. The set was evaluated in a focus group with a team of servers working in the management of services, in which the utility of the proposal was discussed and validated and the participants evaluated each of the strategies individually, through a form, confirming the contributions of their application for the implementation or improvement of the SLM process at IFES.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessSistemas de informaçãoGerenciamentoEstratégias para implantação ou melhoria da gestão de níveis de serviço de TI em instituições federais de ensino superiorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestrado profissionalreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALDISSERTAÇÃO Cláudia Nóbrega Moreira Reis.pdfDISSERTAÇÃO Cláudia Nóbrega Moreira Reis.pdfapplication/pdf6983094https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/46225/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Cl%c3%a1udia%20N%c3%b3brega%20Moreira%20Reis.pdf392d4758406e85c57a087387bf167d2aMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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