Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line : uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy
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Data de Publicação: | 2023 |
Tipo de documento: | Tese |
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Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52322 |
Resumo: | O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando o comércio de compras on-line, tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on- line, gerando um melhor entendimento para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes, integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação. Os resultados apontaram em onze dimensões que auxiliaram na construção do instrumento de coleta da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta; o modelo Kano-fuzzy, classificou os atributos investigados, revelando o nível dos seus desempenhos nos serviços prestados; e os intervalos de satisfação, mostraram uma visão sobre as percepções dos clientes sobre os serviços prestados. Vale ressaltar que o atributo relacionado a variedade dos produtos foi o fator que mais impactou positivamente os consumidores; e os atributos associados as entregas no pedido, impactaram negativamente a percepção dos clientes. Este estudo visa contribuir perspectiva social, melhorando a experiência dos clientes na busca pela confiança; na esfera ambiental, com o uso eficiente dos recursos na logística das rotas nas entregas e transporte de mercadorias; no âmbito econômico, com o aumento da lucratividade das organizações, buscando a satisfação e fidelização dos consumidores. Além disso, esta pesquisa contribui para o aperfeiçoamento e avanço dos estudos na literatura relacionados aos serviços em compras on-line e os impactos no comportamento humano. |
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ALBUQUERQUE, André Philippi Gonzaga dehttp://lattes.cnpq.br/4616268632036597http://lattes.cnpq.br/4302059236331702MEDEIROS, Denise Dumke de2023-09-20T11:54:31Z2023-09-20T11:54:31Z2023-08-17ALBUQUERQUE, André Philippi Gonzaga de. Avaliação da qualidade de serviços em compras on-line: uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzy. 2023. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2023.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/52322O cenário desafiador da covid-19 trouxe novos hábitos de consumo, aumentando o comércio de compras on-line, tornado os clientes mais exigentes. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em compras on- line, gerando um melhor entendimento para as organizações no tratamento de melhorias para a busca da satisfação e fidelização dos seus clientes, integrando a Teoria de Resposta ao Item com o modelo Kano-fuzzy e os índices de satisfação. Os resultados apontaram em onze dimensões que auxiliaram na construção do instrumento de coleta da abordagem proposta. A Teoria de Resposta ao Item auxiliou no refinamento do instrumento de coleta; o modelo Kano-fuzzy, classificou os atributos investigados, revelando o nível dos seus desempenhos nos serviços prestados; e os intervalos de satisfação, mostraram uma visão sobre as percepções dos clientes sobre os serviços prestados. 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The aim of this study was to develop an approach to evaluating the quality of services provided in online shopping, generating a better understanding for organizations in dealing with improvements in the search for customer satisfaction and loyalty, integrating Item Response Theory with the Kano-fuzzy model and satisfaction ratings. The results pointed to eleven dimensions that helped construct the collection instrument for the proposed approach. The Item Response Theory helped to refine the collection instrument; the Kano-fuzzy model classified the attributes investigated, revealing the level of their performance in the services provided; and the satisfaction intervals provided an insight into customer perceptions of the services provided. It is worth noting that the attribute related to the variety of products was the factor that most positively impacted consumers; and the attributes associated with deliveries on order negatively impacted customer perception. This study aims to contribute to the social perspective, by improving the customer experience in the search for trust; in the environmental sphere, with the efficient use of resources in the logistics of delivery routes and transport of goods; in the economic sphere, with the increase in profitability of organizations, seeking satisfaction and customer loyalty. In addition, this research contributes to the improvement and advancement of studies in the literature related to online shopping services and their impact on human behavior.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessEngenharia de produçãoQualidadeCompras on-lineTeoria de Resposta ao ItemKano-fuzzyÍndices de satisfaçãoComportamento do consumidorAvaliação da qualidade de serviços em compras on-line : uma abordagem integrando a Teoria de Resposta ao Item e o Modelo Kano-fuzzyinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisdoutoradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETEXTTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdf.txtTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdf.txtExtracted texttext/plain258462https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/52322/4/TESE%20Andr%c3%a9%20Philippi%20Gonzaga%20de%20Albuquerque.pdf.txt118d2f5ae30c155ae2a3a52c29ad25a7MD54THUMBNAILTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdf.jpgTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1269https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/52322/5/TESE%20Andr%c3%a9%20Philippi%20Gonzaga%20de%20Albuquerque.pdf.jpg64959314e8a89d38f9de616e56000469MD55ORIGINALTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdfTESE André Philippi Gonzaga de Albuquerque.pdfapplication/pdf2195621https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/52322/1/TESE%20Andr%c3%a9%20Philippi%20Gonzaga%20de%20Albuquerque.pdff0def9700f7395f257eb9ef0f663b287MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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