Incidentes Críticos e Qualidade em Serviços Educacionais: a metáfora do drama

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: PALHETA, Raphael Ribeiro
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFPE
dARK ID: ark:/64986/0013000008dx3
Texto Completo: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1205
Resumo: Esta dissertação investigou a qualidade percebida de serviços educacionais, com base na metáfora do drama em serviços (GROVE; FISK, 1992) e na técnica do incidente crítico (FLANAGAN, 1954). Para tanto, adotou-se uma metodologia de caráter qualitativo, com uso de entrevistas e análise de conteúdo. Buscou-se, identificar junto aos principais atores da operação de serviços educacionais, os incidentes críticos para a qualidade do ensino em Administração na UFAM. A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que, muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico, pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professor
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A importância em avaliar a qualidade neste setor específico, se justifica pela relevância que tem para a sociedade, bem como pela ausência de trabalhos acadêmicos que abordem o tema dentro da perspectiva aqui utilizada. Encontrou-se que, muito embora grande parte dos alunos entrevistados demonstre insatisfação em relação às ausências e ao desinteresse de alguns docentes, há uma boa perspectiva do curso de Administração no que tange às oportunidades de trabalho. Acrescente-se que os principais problemas apontados pelos alunos são bastante relevantes do ponto de vista acadêmico, pois tratam de um dos principais atores do serviço educacional: o professorporUniversidade Federal de PernambucoAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessServiços educacionaisQualidade do ensino em AdministraçãoTécnica dos Incidentes CríticosMetáfora do dramaIncidentes Críticos e Qualidade em Serviços Educacionais: a metáfora do dramainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILarquivo2725_1.pdf.jpgarquivo2725_1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1433https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/1205/4/arquivo2725_1.pdf.jpgd9787a398c48931cd4866c5f0b56aa39MD54ORIGINALarquivo2725_1.pdfapplication/pdf1394071https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/1205/1/arquivo2725_1.pdfeb622257a83bc5afec9662f25397c3c9MD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/1205/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTarquivo2725_1.pdf.txtarquivo2725_1.pdf.txtExtracted texttext/plain181011https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/1205/3/arquivo2725_1.pdf.txtc85ea26bb258d208927ab57c1f41c2a9MD53123456789/12052019-10-25 06:11:40.159oai:repositorio.ufpe.br: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Repositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ufpe.br/oai/requestattena@ufpe.bropendoar:22212019-10-25T09:11:40Repositório Institucional da UFPE - Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)false
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