Análise da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço em uma agência de um banco de economia mista, segundo o modelo SERVQUAL

• Autor(a) principal: Guimarães, Jerônimo Raoni Davi
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35598
• topic: Qualidade do serviço; Modelo SERVQUAL; Expectativa; Percepção

A realização deste trabalho teve como objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade do serviço prestado na agência estilo de um banco de economia mista, segundo o modelo SERVQUAL, na cidade de Natal/RN. Para tanto, foi realizada uma pesquisa exploratória, de caráter descritivo, utilizando-se como procedimento técnico o estudo de caso, com análise quantitativa dos dados. Os questionários foram aplicados junto a 105 clientes, representando 33% dos que foram atendidos no período da pesquisa. De posse dos resultados, observou-se que a qualidade dos serviços percebida pelos cientes está acima da esperada, pois todos os resultados foram positivos. Sobre as variáveis do modelo SERVQUAL (tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia), observou-se um relacionamento positivo entre todas elas, com ênfase para a variável empatia. Em outras palavras, pôde-se constatar que a realidade percebida pelos clientes demonstrou ir além das expectativas geradas nas cinco variáveis avaliadas.