Uma abordagem para avaliação da qualidade em franquias de alimentação : a visão do franqueador, franqueado e cliente
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Data de Publicação: | 2024 |
Tipo de documento: | Tese |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da UFPE |
Texto Completo: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/56320 |
Resumo: | As franquias de alimentos são os modelos de negócios em mais rápida expansão no mundo. O consumo crescente neste setor empresarial, bem como as mudanças no comportamento do consumidor e as suas necessidades com alimentos e outros aspectos do consumo, influenciam a sua decisão de compra. O objetivo do estudo foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em franquias de alimentação, na perspectiva do franqueador, franqueados e clientes, para apresentar quais atributos e dimensões são importantes para os clientes finais desse modelo de negócios. A qualidade foi mensurada por meio de um questionário estruturado composta por 76 atributos distribuídos em 14 dimensões. A abordagem conta com a aplicação da Análise Fatorial Exploratória (AFE) e da Análise Fatorial Confirmatória (AFC), para extrair do instrumento de pesquisa as dimensões e atributos que realmente influem no consumo e satisfação dos serviços de franquias de alimentação na amostra analisada. Os resultados apontaram que a partir da AFE, 48 atributos são considerados importantes para os clientes de franquias de alimentação, estes atributos foram distribuídos em 10 dimensões, as mesmas confirmadas na AFC. Na comparação das visões da qualidade, os maiores gaps nos atributos foram para o atributo Informações sobre os itens de cardápio, seus ingredientes e métodos de preparo (-1,31) na percepção do franqueador. Na visão do franqueado A (-2,36) para o atributo Painéis sinalizadores, (-0,62) no atributo Unidade da franqueada possuir adaptação para deficientes na perspectiva da franqueada B e (-3,75) no atributo Pedidos e entregas sem erros na ótica do franqueado C. Na análise das comparações das dimensões, as divergências foram principalmente nos aspectos socioambientais, tanto com relação ao franqueador, quanto com relação aos franqueados, com gaps variando de -0,08 a - 0,41, indicando que está temática ainda não está presente na visão de quem propõe ou presta os serviços de franquias de alimentação, por outro lado, o cliente está envolvido com o tema e quer que as empresas com as quais tem relação de consumo também apresentem o mesmo ideal. Este estudo visa uma melhor compreensão da qualidade do serviço das franquias de alimentação, para melhorar a qualidade do serviço. Ainda, contribui para o avanço e aperfeiçoamento dos estudos da literatura relacionados aos serviços de franquias de alimentação e os impactos da não qualidade neste modelo de negócios. |
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XAVIER, Larissa de Arrudahttp://lattes.cnpq.br/7498088614146642http://lattes.cnpq.br/4302059236331702MEDEIROS, Denise Dumke de2024-05-21T11:28:11Z2024-05-21T11:28:11Z2024-02-23XAVIER, Larissa de Arruda. Uma abordagem para avaliação da qualidade em franquias de alimentação: a visão do franqueador, franqueado e cliente. 2024. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2024.https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/56320As franquias de alimentos são os modelos de negócios em mais rápida expansão no mundo. O consumo crescente neste setor empresarial, bem como as mudanças no comportamento do consumidor e as suas necessidades com alimentos e outros aspectos do consumo, influenciam a sua decisão de compra. O objetivo do estudo foi desenvolver uma abordagem para avaliar a qualidade dos serviços prestados em franquias de alimentação, na perspectiva do franqueador, franqueados e clientes, para apresentar quais atributos e dimensões são importantes para os clientes finais desse modelo de negócios. A qualidade foi mensurada por meio de um questionário estruturado composta por 76 atributos distribuídos em 14 dimensões. A abordagem conta com a aplicação da Análise Fatorial Exploratória (AFE) e da Análise Fatorial Confirmatória (AFC), para extrair do instrumento de pesquisa as dimensões e atributos que realmente influem no consumo e satisfação dos serviços de franquias de alimentação na amostra analisada. Os resultados apontaram que a partir da AFE, 48 atributos são considerados importantes para os clientes de franquias de alimentação, estes atributos foram distribuídos em 10 dimensões, as mesmas confirmadas na AFC. Na comparação das visões da qualidade, os maiores gaps nos atributos foram para o atributo Informações sobre os itens de cardápio, seus ingredientes e métodos de preparo (-1,31) na percepção do franqueador. Na visão do franqueado A (-2,36) para o atributo Painéis sinalizadores, (-0,62) no atributo Unidade da franqueada possuir adaptação para deficientes na perspectiva da franqueada B e (-3,75) no atributo Pedidos e entregas sem erros na ótica do franqueado C. Na análise das comparações das dimensões, as divergências foram principalmente nos aspectos socioambientais, tanto com relação ao franqueador, quanto com relação aos franqueados, com gaps variando de -0,08 a - 0,41, indicando que está temática ainda não está presente na visão de quem propõe ou presta os serviços de franquias de alimentação, por outro lado, o cliente está envolvido com o tema e quer que as empresas com as quais tem relação de consumo também apresentem o mesmo ideal. Este estudo visa uma melhor compreensão da qualidade do serviço das franquias de alimentação, para melhorar a qualidade do serviço. Ainda, contribui para o avanço e aperfeiçoamento dos estudos da literatura relacionados aos serviços de franquias de alimentação e os impactos da não qualidade neste modelo de negócios.FACEPEFood franchises are the fastest growing business models in the world. The increasing consumption in this business sector, as well as the changes in consumer behaviour and their needs for food and other aspects of consumption, influence their purchase decisions in this food service sector. The objective of the study was to develop an approach to assess the quality of services provided in food franchises, from the perspective of the franchisor, franchisees, and customers, to present which attributes and dimensions are important to the end customers of this business model. The quality was measured through a structured questionnaire composed of 76 attributes distributed in 14 dimensions. The approach relies on the application of exploratory factor analysis (EFA) and confirmatory factor analysis (CFA)to extract from the research instrument the dimensions and attributes that really influence the consumption and satisfaction of the services of food franchises in the sample analysed. The results showed that from the EFA, 48 attributes are considered significant for customers of food franchises, these attributes were distributed in 10 dimensions, the same confirmed in the CFA. In the comparison of the quality views, the greatest gaps in the attributes were for the attribute Information about the menu items, their ingredients, and methods of preparation (-1,31) in the perception of the franchisor. In the view of the franchisee A (-2.36) for the attribute Signalling panels, (-0.62) in the attribute Unit of the franchisee have adaptation for the disabled from the perspective of the franchisee B and (-3.75) in the attribute Orders and deliveries without errors from the perspective of the franchisee C. In the analysis of the comparisons of the dimensions, the divergences were mainly in the socio-environmental aspects, both in relation to the franchisee, as in relation to the franchisees with gaps ranging from -0.08 to -0.41,indicating that this theme is not yet present in the view of those who propose or provide the services of food franchises, on the other hand, the customer is involved with the theme and wants the companies that have a consumption relationship also present the same ideal. This study aims to contribute to a more profound understanding of the quality of service of food franchises, to improve the quality of service. This research also contributes to the advancement and improvement of literature studies related to food franchise services and the impacts of non-quality in this business model.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Engenharia de ProducaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessEngenharia de ProduçãoQualidadeFranchisingFranquias de alimentaçãoAtributos da qualidadeDimensões da qualidadeMensuração da qualidade do serviçoUma abordagem para avaliação da qualidade em franquias de alimentação : a visão do franqueador, franqueado e clienteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisdoutoradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPEORIGINALTESE Larissa de Arruda Xavier.pdfTESE Larissa de Arruda Xavier.pdfapplication/pdf3386733https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/56320/1/TESE%20Larissa%20de%20Arruda%20Xavier.pdf19c0c9030ad63497f49db4af4c6c9e4eMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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