BB Responde - análise e operacionalização na visão dos gerentes de contas nas agências de Porto Alegre

• Autor(a) principal: Bechstedt, José Luiz
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14091
• topic: Marketing bancario; Marketing de serviços; Marketing de relacionamento : Reclamação do cliente; Cliente : Caracterização e/ou classificação; Cliente : Fidelidade; Satisfação do usuário; Banco do Brasil.

Este trabalho objetiva avaliar, na visão dos gerentes de contas das agências de Porto Alegre, os pontos fortes e fracos do BB Responde como também a freqüência da utilização do sistema pelos clientes, se suas demandas são atendidas, se as agências têm levado em consideração os subsídios da ferramenta nas ações gerenciais e, por fim, o que poderia ser feito para melhorar o sistema do BB Responde. O embasamento decorre de informações coletadas junto às 36 agências de Porto Alegre entre os meses de julho e agosto de 2007. Para que o objetivo seja alcançado, após a etapa de coleta de dados secundários, foi efetuada uma pesquisa aplicada, exploratória, qualitativa junto aos funcionários envolvidos. Com isto, foram identificadas percepções dos envolvidos nas respostas do BB Responde quanto às questões apresentadas acima. Bem como, foram sugeridas ao Banco do Brasil ações que podem melhorar o sistema do BB Responde, tais como: quando repassado a outros órgãos as respostas sejam mais rápidas; colocação de funcionários qualificados em vez de contratados na Central de Atendimento; apesar do funcionamento em dias não úteis, não ficar apenas no registro mas a colocação de um plantão de atendimento sem ter que esperar o próximo dia útil para dar a resposta ao cliente.