Plano de customer success para o clube de assinatura de produtos Adeus Rotina

• Autor(a) principal: Schuler, Cristian Griebler
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/174561
• topic: Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Cliente; Customer Success. .; Signature Club; Retention; Loyalty; Churn

O presente trabalho busca propor ações que melhorem a retenção de clientes e aumentem a receita do clube de assinatura para casais Adeus Rotina. A partir da teoria de relacionamento com clientes chamada customer success buscou-se analisar o mercado para encontrar práticas que auxiliem na fidelização dos clientes. Para tal, primeiramente, foram entrevistados clubes de assinatura de produtos que eram referência no mercado a fim de identificar que tipo de práticas esses clubes estavam realizando e quais, além de gerar resultados, eram aplicáveis ao Adeus Rotina. Posteriormente, foram entrevistados clientes de clubes de assinatura, buscando identificar questões como: motivos de churn (cancelamento); razões de contratação, e; práticas que encantam os clientes. A partir daí a proposta de valor de um clube de assinatura no geral, começou a ficar mais clara. Além disso, foram identificadas diversas lacunas no clube que precisam ser preenchidas. Para preencher essas lacunas e buscar uma melhora na experiência e no engajamento dos clientes, redução do churn e melhora nas métricas do clube foram propostas algumas ações baseadas nas dez leis do customer success, sempre se atentando para a realidade do Adeus Rotina.