A terceirização das atividades de atendimento do Contact Center do SERPRO

• Autor(a) principal: Galvão, Hamilton Fontes
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/127297
• topic: Terceirização; Contratos públicos; Serviço público federal; Outsourcing; Bidding; Public administration; 8666/93 law; Contact Center

O presente artigo consiste em um estudo de caso sobre o processo de terceirização do Contact Center do SERPRO-Serviço Federal de Processamento de Dados, empresa pública vinculada ao Ministério da Fazenda, cujo negócio é a prestação de serviços em TIC-Tecnologia da Informação e comunicação para o setor público. O objetivo principal é analisar as formas de contratação ocorridas nos últimos contratos firmados entre o Serpro e os fornecedores de Cal Center, no sentido de pontuar como se dá esta terceirização, bem como propor melhorias na forma de contratação. O método de pesquisa utilizado foi um estudo de caso, efetuando a coleta de dados através de entrevista com os colaboradores da área de gestão técnica do contrato do SERPRO. A equipe que atua na gestão técnica do contrato possui vasto conhecimento do assunto, isto pelo fato de a maioria ter atuado no atendimento aos clientes do SERPRO, antes da terceirização. Os pontos-chave para melhoria da contratação e da gestão desse contrato foram levantados no estudo de caso e por indicação da equipe de gestão, dando ênfase à elaboração clara do edital e a maior celeridade nos processos internos, com diminuição do tempo da contratação. Outro ponto de extrema importância é que durante a pesquisa todos entrevistados sugeriram alterar a forma de contratação, ou seja, ao invés de pregão eletrônico com “menor preço”, alterar para a modalidade “técnica e preço”, de forma a enfatizar atributos relacionados com a qualidade e com a garantia de continuidade na prestação do serviço, paralelamente à consideração do preço, buscando selecionar a proposta mais vantajosa para o SERPRO.